酒店前厅投诉处理技巧与案例分析.docVIP

- . - . . -可修编- 酒店前厅投诉处理技巧与案例分析 酒店前厅经理给予员工以下三个步骤的建议： 承受投诉： ?(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人 ?(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题 ?(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪 ?(4) 不允许打断客人的述 ?(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息 ?(6) 制止使用“不过〞、“但是〞、“可是〞等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意 ?(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重 ?(8) 要成认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情 ?(9) 待客人讲完后，首先向客人抱歉，说明会立即处理 处理投诉： ?(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词 ?(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人抱歉并成认错误，表示一定会改良，给客人一定的优惠予以弥补过失 ?(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜 ?(4) 对于本人权限不能解决的客人投诉，先向客人抱歉，感客人的投诉，并立即