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银行服务品质提升方案 篇一 : 中国农业银行福建省分行营业部网点服务品质提升实施方案 (6301 字 ) 为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深 化网点 6S 管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方 案。 一、总体思路 20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是 : 贯彻新一届党委工作部署，践行 “客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动 力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点 “两个标准” 的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升 网点服务品质和营销能力。 二、工作目标 围绕上述总体思路， 20XX年服务品质提升的具体目标为 : ( 一) 员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继 续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到 90 分以上。 ( 二) 员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加 强，网点营销人员培训 500 人( 次) ，零售业务培训师配备。 ( 三) 网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过 30%，实施 “软”转导入期间，以上网点须同时完成 6S 管理导入落地。 ( 四) 网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有 效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到 85%以上。 ( 五) 网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同 业前列。 ( 六) 网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排 队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显 降低。 三、工作措施 网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转 型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措 施，切实做好以下几个方面工作 : ( 一) 强化网点服务管控，提升服务规范化水准。 1。目的 : 通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场 检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系 ; 优化 整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差 异化网点服 务检查指标体系 ; 有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务 品质及客户满意度稳步提升。 2 。内容及措施。 营业部 : (1) 上半年，制定下发《省分行营业部 20XX年网点“两个标准”考核方案》， 每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题 直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行， 通报频率为每周一次。 (2)2 月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准 备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检 查，每期至少检查覆盖全部支行及 60%营业网点，复查上期 85 分以下服务落后网 点，视频监控检查不少于 2 次，全年检查覆盖面达到 100%。召开“神秘人”检查 通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。 (3)4 月-5 月，积极推进 20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳” 的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营 销能力与服务品质。 (4)8 月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文 明规范服务示范单位。 (5)9 月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对