行政人员特训专案.pptx

行政人员特训专案 ; 基 本 礼 仪 有“礼”走遍天下;一、电话礼仪;The there questions???三个问题 ;电话特性;事例一;事例二;事例三;事例四;一、如何接电话？;铃响三声内未拿起电话;“喂？找那个啊？”;千万不能“歪”;自报家门;询问顾客是否需要帮助;CS秘笈;Marry的问题在那里？;二、如何让顾客等候;询问客户是否可以等候;最起码的礼貌;告诉客户等待的原因;给他一个原因，而不是借口;请提供时间信息;对客户的等候表示感谢;CS秘笈;如何防止桌上的小耳朵？;张华的问题在哪里：;三、如何转接电话;★一个重要问题;向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。;;在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听。;要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人;来电者不愿意转接;王刚的问题在哪里？;四、如何记录留言;怎样记录一份让顾客信任、让同事感激的留言条;从积极的方面解释同事不在的原因;从积极的方面解释同事不在的原因;先说要找的人不在，再问对方的姓名;说出你同事回来的大概时间;应主动为客户记下留言，或把电话转给其他部门;一份完整的留言;姗姗的问题在哪里？;五、结束通话;做一个完美的结束通话（5点）;做一个完美的结束通话（5点）;姓氏后面的两个字打开金库的门钥匙;回顾;听100堂课，不如亲手去做一下 没有任何人能改变你（他们只能选择继续和你在一起或者离开你）只有你自己才能改变你。 学习与改变的三个阶段(学习、模仿、自主） ;做好充分准备;开始阶段;通话过程中;通话结束时;对方留言技巧;代接电话; 拨打电话;电话禁忌;您明白了吗？;如何处理;抱怨的处理;二、书信礼仪;会议礼仪;三、商务应酬礼仪;办公室礼仪;办公室礼仪;接受命令与报告;三、个人职业形象塑造;个人职业形象塑造;文员十戒;文员十戒;;礼仪---注意重点; 上班族的仪容与穿着礼仪 -----“自信、稳重、专业”的表现;上班前应。。。;上班时应。。。;下班时应。。。;上班族禁忌;担任介绍者;名片礼仪;接待访客要领;客人引导方法;进??会客室的方法;会客室的上座;体语沟通;语言沟通;谢 谢