连锁企业的顾客满意服务培训课程.pptxVIP

欢迎参加全面顾客满意服务培训班我们如何提升销售和利润？销量 = 来客数量 * 平均卖单顾客满意与忠诚的关系忠诚度非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场满意度目 标市 场顾 客需 求整 合营 销顾 客满 意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱谁是你的顾客？在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。顾客价值等式 为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得价值= 价格成本+时间成本+精力成本+情感成本顾客为何不上门？ 3% 搬家 5%