酒店员工如何自我提高服务意识.pptxVIP

酒店意识（三）服务意识什么是服务意识 是指酒店员工在服务中，对客人明示或隐含的需求的敏感反应，并能够迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。怎样自我提高服务意识（一） “自我角色”认知准确是提高服务意识的基础。 什么是角色认知 是指一个人在不同的环境中，在不同的对象面前，对应承担的责任和义务的了解与认定 饭店管理者的角色认知饭店员工的职责决定了其必须以下面的角色进入工作岗位 在工作岗位上、客人面前 我们是顾客美好经历的创造者 在工作岗位上、客人面前我们是顾客需求得以实现的执行者　我们是酒店派出的形象大使　我们是兑现酒店承诺的执行者怎样自我提高服务意识（二） “宾客角色”认知准确是提高服务意识的关键。 “宾客角色”认知正确是提高 服务意识的关键 宾客角色认知是指酒店人从职业的角度对宾客角色的认知对客服务中，应从以下几方面对宾客角色认知 宾客是我们服务、工作的对象，是酒店及我们员工收入的来源；是酒店生存的靠山。-----所以我们必须予以高度的关注，敬畏宾客宾客是酒店的资产 顾客、员工、设施设备、时间是酒店经营中的四大资产。 -----罗伯特.布拉特伯格顾客资产的特征顾客资产是相对的： 由于竞争者太多，顾客资产很容易流失，拥有是暂时的、相对某一时间段的。顾客资产有统领其它资产的作用： 没有顾客资产，拥有的其它资产越多，运转费用会越大，亏损的越大。顾客资产是难以把握、难以维护、难以运作