迎宾部工作手册.pptxVIP

迎宾部工作手册;;课程目的： 1.明确岗位标准及程序。 2.掌握岗位流程及操作规范。 3.提升员工服务技能。;目标： 1.流程掌握95%。 2.实际摸拟合格率95%。;授课内容： 迎宾员岗位职责 工作流程 整洁程序 操作规范 注意问题 应急事件 ;课时安排;课时安排;一.迎宾部各岗位职责及每日工作流程 (一)迎宾 ————————————————————————— 直接上司：迎宾领班 ————————————————————————————; A、 岗位职责 1.亲切???勤地迎接及引领顾客到已订好房间或帮 助直接上门顾客找到适合他的房间。 2.协助上级与销售经理灵活、妥善安排分配房间。 3.协助上级执行培训课程，保持优质服务水准。 ; 4.遵照企业制定的订餐程序，为顾客订餐或取 消订餐。 5.婉转地面对顾客的投诉和意见，并向上级汇 报情况。 6.礼貌地回答顾客的询问。; 7.牢记顾客姓名、单位和特征，及与客人 建立起良好关系、客情，建立顾客惠顾 记录。 8.熟练使用礼貌语言接听电话。 9.在必要时，协助厅面做好服务工作。 ; ; 12.执行上级人员所指派的其他工作。 13.保持各迎宾柜台的清洁及整齐。 ;（二）门童—————————————————————————直接上司：迎宾领班  —————————————————————————;A、 岗位职责 1、 为光临的客人提供迎客服务，为客人开 启车门及搬运大件行李。 2、为有需求的客人指示方向并解答疑问。 3、协助维持酒店门口的秩序。 ; 4、酒楼大门一带的信息反馈及情况汇报。 5、了解门外停靠车辆了解送客人的情况， 特别是特种车牌的小轿车。 ;B、 迎宾 门童每天工作流程; （3）分别检查本身工作范围内场地及有关 一切物品的卫生情况，如发现问题马 上解决。 （4）了解当天订餐情况的落实。; 2、上班时： （1）保持本区地面、绿植的卫生及一切摆放 整洁、整齐（当班时15分钟内）。 （2）保持笑容及迎客时用如下礼貌语（声音 清晰，音量适中）： 早上：早上好！欢迎光临 其它时间：您好，欢迎光临 送客时：多谢光临，请慢走. ; （3）当客人进入指定的范围内，各迎宾应 躬身齐声用统 一礼貌用语迎客。 （4）当客人进入大门时，应主动热情向前 数步与客人沟通，请问先生/小姐几 位,如熟客一定要用姓氏称呼. ;（5）了解客人房间、并确定带到客人应坐的 位置上、并与本房间服务师交接好客人 的人数、重要宾客等相关信息。 （6）迎客时快步上前，主动、快捷帮客人开 车门，用手挡住车门上沿，躬身向客人 致意，如下雨或出太阳时，一定要帮客 人打伞，如有老人或行动不方便者要扶 住下车，主动帮客人提行李。 ; （7）客人离开酒店时主动帮客人提行李， 开车门，让客人坐好后，轻关车门 并躬身致意，并礼貌地说：欢迎下 次光临，请慢走，并向客人挥手致意。 （8）协助保安员指挥疏导车辆及保卫 工作。 ; ; ; ; ; ; ;迎宾流程图 餐前自检 站立迎宾 熟记客户信息 引 车 迎宾护顶 征询泊车 大厅服务问询 通知房间 引领 交接 归位 了解客户变动信息 送客 收集信息; ; ;正 确 站 立 姿 势; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 引领时的手势; ; 引领时的手势; ; 递送卡片的手势; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; 手势练习;; ; ; ; ; ; ; ; ;