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酒店日常服务礼仪主讲:杨 静2011年4月23日我们的期望当我们在消费的时候：我们希望得到什么样的服务？做一个知礼、懂礼、行礼之人 提 纲一、礼仪概述二、仪容仪表三、举止礼仪四、谈吐礼仪五、日常礼仪礼 仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。——《论语·季氏篇第十六》第十三章 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容你永远没有第二次机会给人第一印象人们见面后3秒钟内就会对对方形成第一印象。什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” -------强调人与人之间交往和沟通的必要。我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。早在先秦周公的“制礼作乐”、到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。二、仪容仪表仪容仪表礼仪仪容、仪表的概念（一）仪容 指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。 就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感