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车险、非车险、人伤理赔岗位
标准化服务流程
为规范理赔岗位工作流程,形成标准化服务模式,提升理赔工作质量和效率,促进理赔人员尽责履职,特制定本标准化服务流程。
一、岗位划分:
(一)管理岗:分部经理岗、车险分部经理岗、非车险分部经理岗、人伤分中心经理岗、理赔管理分部经理岗、组长岗。
(二)作业岗:车险查勘定损岗(理赔服务岗)、车险定损岗、理算岗、资料收集岗、车险核损核价岗、车险核赔岗、人伤跟踪岗、医疗审核岗、调解岗、非车险处理岗、非车险查勘定损岗、非车险核赔岗、流程控制岗、理赔质量监督岗、理赔管理岗、理赔财务管理岗
二、岗位工作职责、工作目标及岗位标准化流程
(一)管理岗位工作职责、工作目标
1、分部经理岗:
(1)岗位职责:全面负责本部门工作日常管理;负责按照分公司要求对本地出险案件进行质量和效率管控;负责落实分公司部署的各项工作;负责本部门培训和各种会议组织工作;负责本部门与外部单位的沟通协调工作;负责本部门投诉、客户纠纷处理;负责本部门绩效考核反馈;负责本部门法律诉讼工作;负责监督管理本部门员工遵守公司规章制度。
(2)工作目标:本部门工作正常运行、管理顺畅;赔付率良性发展;案件理赔周期较同期下降,保证案件智力时效;客户投诉和纠纷化解,客户满意度提升;完成分公司下达的各项理赔质量指标;按照要求落实好分公司布置的各项工作;本部与外部单位关系和谐;本部门员工不发生违规违纪行为;本部门员工业务素质和技能全面提升。
2、车险分部经理岗
(1)岗位职责:负责车险本部日常管理;负责全市重大车险案件的质量把关和技术指导;负责车险疑难案件的调查组织和协调;负责对车商部送修政策执行落地,监督管理;负责本部修理厂、交警、路政等相关单位关系的协调;负责车险管控制度规范的初拟;负责车险分部日常会议、培训活动的组织;负责车险投诉、客户纠纷等问题的处理;负责按照要求落实好公司部署的各项工作;负责本部门日常工作的监督和整改;负责管控车险质量,提升车险处理效率。
(2)工作目标: 车险赔付率良性发展,持续向好;重大、疑难案件处理规范、案件质量高;万元以下车险案件效率提升,周期大幅缩短;车商送修政策执行良好,持续促进新车业务良性发展;车险管理制度完善、有据可依;掌握修理厂等外部单位话语权或建议权;员工素质和个人技能提升;客户投诉和纠纷化解,客户满意度提高;完成分公司下达的各项理赔质量指标;落实好公司部署的各项工作;本部门员工不发生违规违纪行为。
3、非车险分部经理岗
(1)岗位职责:负责非车险本部日常管理;负责全市非车险重大案件处理的全流程指导;负责监控管理非车险案件处理时效;负责非车险管控制度的初拟;负责全市非车险培训和会议组织;负责非车险投诉和客户纠纷处理;负责按照公司部署落实好各项工作;负责非车险质量管控和效率管控;负责非车险绩效考核反馈。
(2)工作目标:非车险赔付率良性发展,持续向好;重大、疑难案件处理规范、案件质量高;非车险管理制度完善、有据可依;非车险员工素质和个人技能提升;客户投诉和纠纷化解,客户满意度提高;完成分公司下达的各项理赔质量指标;落实好公司部署的各项工作;本部门员工不发生违规违纪行为。
4、人伤分中心经理岗
(1)岗位职责:负责人伤分中心日常管理;负责全市人伤重大案件处理的全流程指导;负责对涉残案件的残疾预评工作;负责人伤管控制度的初拟;负责全市人伤培训和会议组织;负责人伤投诉和客户纠纷处理;完成分公司下达的各项理赔质量指标;负责按照公司部署落实好各项工作;负责人伤质量管控和效率管控;负责人伤绩效考核反馈。
(2)工作目标:涉人伤案件赔付率良性发展,持续向好;重大、疑难案件全面开展调查和自主调解,案件质量高;人伤快处率排名全省靠前;人伤管理制度完善、有据可依;人伤跟踪和审核人员素质和个人技能提升;客户投诉和纠纷化解、客户满意度提高;落实好公司部署的各项工作;本部门员工不发生违规违纪行为。
5、理赔管理分部经理岗
(1)岗位职责:负责各项理赔管理制度的修订和完善;负责公司各项规章制度的监督执行;负责理赔中心固定资产管理和维护;负责员工薪酬和技术职务的管理和上报;负责按照主任室要求传达各种会议、文件精神;负责按照主任室要求做好财务管理工作;负责做好理赔中心后勤保障工作。
(2)工作目标:逐步完善理赔管理制度,并监督各项规章制度落地;做好固定资产管理;按照要求计发员工各项薪酬;做好技术职务评审准备工作;管理好OA系统;按时按质提供数据分析报告;做好上传下达;做好理赔中心财务预算和费用报销工作;做好赔款支付工作;搞好后勤保障工作。
6、组长岗
(1)岗位职责:负责做好本组员工日常管理;负责指导本组员工完成日常工作;提供本组业务、管理要求;协助分部经理完成本部工作;负责监督本组员工遵章守纪;负责组织本组成员参加培训、会议;做好领导交
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