质量管理__顾客满意.pptx

质量管理新理念——顾客满意 与顾客关系管理;第一节 以顾客为中心的质量管理模式 一、企业管理中心理念的变化;二、顾客资源与顾客价值 顾客作为资源的原因 1.现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段 已成为制胜的关键 2.市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系状况，决定着顾客对企业的信任程度，而顾客对企业的信任程度则由他们在消费该企业所提供的产品和服务过程中所体验的满意程度来决定 3.顾客需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，是企业创新的动力和方向;;用于链接质量与业绩的框架;沃尔沃公司影响财务业绩方法的模型;西尔斯公司的员工-顾客-利润链;以顾客为中心的质量管理模式 一、创新确立质量目标 企业发展的目标通常是以利润、资产增值、市场占有率、发展规模等指标表达，质量管理就是???这些指标进行分解、下达执行。 二、组织再造 大都按照产品市场销售过程设计组织流程的，包括设计、订货、采购、生产、销售和核算几个部分。 确立以顾客为中心，对目标进行重新调整后，企业必须进行相应的组织再造，其核心是打破以产品为中心的组织结构，代之以顾客为中心。;三、流程再造（基本思想） 全面系统地审视企业的各种工作流程、管理流程和流程 内的所有活动对创造价值的贡献。 将职能型组织转变成为流程型组织，实现工作设计整体化。 改变信息处理和传递方式。 以满足用户需求为中心来设计与企业流程相适应的组织结构 企业流程再造的目的是提高销售额。;四、服务内部顾客 五、建立顾客联系 及时、互动、相互关心是顾客联系的主要方面 顾客联系可以分为4个阶段： 1. 识别顾客，将更多的顾客名输入数据库中 2. 对顾客进行差异分析，识别企业的“金牌”顾客 3. 与顾客保持良性接触，给自己的顾客联系部门打电话，看得到的问题答案的难易程度如何 4. 调整产品或服务以满足每一个顾客的需求。改进顾客服务过程中的处理程序，节省顾客时间，节约公司资金;第二节 顾客满意;;要求的定义： 是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望 顾客需求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或者期望组成 需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力（如购买力）时，欲望便化为需求。;;过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求;100－1＝0？;顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求;顾客满意与顾客满意管理相关概念;产值中心论;CS的理论背景;+;感知质量 Perceived Quality;顾客需求;;B;影响顾客满意的主要因素 企业因素：企业的规模、效益、形象、品牌和公众舆论等内在或外部表现的东西都会影响顾客的判断。 产品因素：与竞争者同类产品的比较；产品的消费属性；产品包含的服务；产品的外观因素。 营销与服务体系 沟通因素 顾客关怀;;确定顾客满意度指标是测量和评价的核心部分 绩效指标必须是重要的 绩效指标必须能够控制 绩效指标必须是具体和可测量的;;实施顾客满意管理必须坚持的原则;提高顾客满意度的几个方面： 树立以顾客为中心的思想 把提高顾客满意度纳入企业战略范畴 顾客数据库的建立 加强顾客沟通与顾客关怀 分析顾客满意因素 经常性顾客的满意度调查 减少无谓提高顾客期望值的行为;第三节 顾客忠诚;一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那得到的利益越多。有以下几个原因： 1.销售量上升 2.加强竞争地位 3.减少营销费用 4.不必进行价格战 5.有利于新产品推广 6.当组织节省了以上某种费用之后，就可以在改进网络和服务方面投进更多的花费，进而在顾客身上获得良好的回报。;如何判断忠诚顾客;提高顾客忠诚度的因素;第四节 顾客关系管理;顾客关系管理遵循的原则;顾客关系管理对企业的影响;顾客关系管理的内容;顾客要求的确认;产品或服务要求;确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品或服务）的一个陈述;;顾客之声（voice of the customer，VOC）;抓住顾客的心声有6种主要的方式：;;顾客关系管理技术组成;顾客感知服务质量;期望的服务质量;服务质量维度;服务质量维度;服务质量维度;服务质量维度;整体服务质量管理思想;服务质量的效益;服务质量的效益;服务质量的效益;服务质量管理原则;服务规划的内容;服务绩效监督系统;服务绩效监督系统;属性序号;服务质量测量模型;服务质量差距模型;图 服务质量差距模型;服务质量差距模型;服务质量差距模型;服务质量差距模型;服务质量差距模型;服务质量差距模型;服务质量差距模型;服务质量差距模型;服务质量差距模型;服务质量差距模型;缩短服务差距;缩短服务差距;缩短服务差距;缩短服务差距;服务失误 ;服务失误的后果;服务补救;服务补救策略 ;服