连锁超市行业服务培训.pptxVIP

38-1顾客服务服务的理念和能力 2理念什么是服务?服务--取悦顾客的一切努力取悦：迎合、满意；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。 ---服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象享受他人服务，也为他人服务 3服务的心态1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.顾客总是对的；3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握； 4理念服务的特点1.无形：抽象、无形2.不一致：不标准、非常可变3.不可分割：服务的产生与消费同时产生， 还有顾客参与其中4.无存货：不可保存亲身经历好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。 5理念商品、设备都差不多，什么地方有差异？服务的功效 产生差异的主要手段 --与竞争对手的不同之处提高顾客满意度(提高来客数/客单价） 6理念服务的呈现 通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取；通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷---顾客进店后，就能感受到！ 7理念服务-通过人的呈现1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明)2.态度:积极、主动、热情；3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别） 不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是……4.行为：站坐行的姿态、业务的动作 8理念服务--通过商品的呈现1.商品配置