质量功能展培训课件.pptx

第七章 质量功能展开 ;主要内容;质量功能展开（QFD）是质量管理理论中的一项重要工具，无论是在全面质量管理中还是在六西格玛管理中，它都是一种将顾客需求与质量特性的实现措施紧密结合的有效工具。本章介绍了QFD的发展和应用方法，并在最后以某医院运用QFD改进服务质量的过程和效果为案例，帮助读者更好理解QFD方法。 ;主要内容;QFD发展历史;应用QFD可以获得的利益;QFD的基本原理;专家论QFD;广义/狭义QFD;1、QFD方法的重要价值是什么？;主要内容;质量屋及应用方法;质量屋（HOQ）的要素结构;质量屋（HOQ）的要素结构;质量屋的建立;质量屋的建立;QFD的基本步骤;QFD的基本步骤;QFD的基本步骤;QFD的基本步骤;QFD的基本步骤; 从质量屋的构建步骤来看，事先制定一套合理的评分准则是打造HOQ的重要前提。;1、质量屋的建立有哪些步骤？;主要内容;综合QFD模式是把功能、成本、可靠性等要素单独展开，进行全面的分析，作为顾客需求（或工程措施），以质量特性等要素为工程措施（或顾客需求），借助质量屋进行重要度评估、关系度分析、相关指标设定等工作。 顾客需求可与其他任何维组合展开，而其他各维两两之间很多情况下也可组合展开 。;;该模式中最重要的是体现于原有基本质量屋基础上增加的三个部分;ASI的四阶段模式 ;ASI的四阶段模式;ASI的四阶段模式;;1、举例说明，在应用ASI四阶段的QFD方法 中是如何在各阶段体现以顾客需求为本、实现顾客需求的？;主要内容;××肿瘤医院（下文简称为F医院）是国家教育部部属的集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等医院。F医院的院训是“关爱、团结、求实、开拓”，要关爱病人，团结同仁，以求实的精神，开拓预防及治疗癌症的新途径。 F医院以临床基础及临床研究为主，尤其重视肿瘤的早期发现、早期诊断、早期治疗，并以多学科综合治疗为特色，充分利用手术、放疗、化疗、中医中药、介入治疗及生物治疗等手段，制订治疗方案，特别强调肿瘤首次治疗的重要性。医院在提高疗效，改善患者生活质量，控制恶性肿瘤的复发与转移方面均取得了良好成效，使各种肿瘤远期疗效处于国内领先地位，部分达到国际先进水平，医院中长期的发展目标是“至2010年，建设成为亚洲一流的肿瘤诊疗中心”。 在运用QFD方法改善目前F医院的医疗服务质量时，需要建立相关的质量屋，而其首要步骤就是识别顾客需求，包括主要需求、详细内容和各服务项目属性并放置在质量屋的左墙。;调查并确立顾客需求;调查并确立顾客需求;调查并确立顾客需求;调查并分析运作要求;质量屋的建立;确定优化目标、优化机会点;;