通讯手机售后培训文件.pptxVIP

通讯售后培训文件 通讯售后管理规定前言在各卖场的售后服务工作中，经常会出现因为手机质量、客诉等产生的退换机、维修情况，如不及时妥善处理，会给公司造成一定的损失。为妥善处理此类情况，减少公司损失，防止潜在的亏损，特颁布此规定，要求各分部、卖场遵照执行。一、通讯售后管理流程 1、换新机流程： 2、退机流程 3、维修流程： 1、换新机流程换新： 分15天换新及多次维修换新两种1) 原则上由顾客将故障手机送至厂家授权客服中心检测。 如顾客送检的手机由卖场售后人员代为送检时，顾客必须携带真实有效的原始发票并提供发票复印件、三包卡原件、身份证复印件等相关资料。如由卖场售后人员代检，卖场售后人员应详细检查外观是否符合换新标准，如外观有磨损等情况时应详细记录并要求顾客签字确认，对于一切有可能影响换机的情况要向顾客详细说明并要求顾客确认。2)?顾客手机经厂家授权客服中心确认手续完备后，初检是否人为损坏（含外观是否符合换新标准）。3) 如无人为损坏，厂家授权客服中心出具《检测报告单》，根据《检测报告单》的界定，由卖场售后填写《退换货申请单》，在《退换货申请单》上注明日期、型号、颜色、库区、经办人、所换手机的机器串号及电池的序列号，并注明换货原因，《退换货申请单》的“财务联”交卖场收银台，“顾客联”、“柜台联”由卖场通讯售后仓管员留存；4) 售后库管员凭《退换货申请单》“柜台联”制作电脑移仓单，卖场售后人员凭加盖“卖场通讯客服专用章”的电脑移仓单至手机10号仓库提货换新。10号库仓管将所收坏机移仓至卖场11号库区并在ERP系统制单，由卖场售后接收跟踪处理 。5) 机器换新后，卖场通讯售后需将新机器的串号备注在发票及保卡上，注明换新处理内容并在新保卡上加盖“客服专用章”。6) 售后库管员将《退换货申请单》的顾客联、顾客资料、购机发票、上述资料复印件及《检测报告单》放入包装内，并填写《不良品机器登记表》，《不良品机器登记表》中应注明手机品名、型号、手机串码、处理处理时间。7)?对于已退货的商品在寄回分部或总部做换新处理时，必须附上商品的发票复印件及《退换货申请单》复印件，必须在《退换货申请单》上写明退换机的手机串号及退换货原因；特别说明A、 如需要换新的型号暂时缺货，则卖场售后将机头、保卡、身份证复印件及维修单据收下并开具《移动电话受理单》，《移动电话受理单》需要经办人和顾客同时签字确认，卖场售后填写《不良品机器登记表》，注明无货。货到后由卖场售后专员通知顾客带上本人身份证及《移动电话受理单》，办理手续后提取新机。B、 按照国家《三包法》规定，如顾客需换机的型号缺货时间超过7日，无法给顾客提供换新机服务，则卖场需给顾客提供备用机。C、 配件只能检测更换，所有品牌的配件需返厂或厂家维修站检测换新；D、对于所有换机，卖场都需按五星业务[2007]20号《关于使用残次品管理程序的通知》中的规定，录入残次品管理程序。2、退机流程1) 顾客凭手机厂家授权客服中心出具的《检测报告单》到卖场退机，卖场售后根据《检测报告单》判定的内容，确认这台手机能否符合退机，如符合退机条件，卖场售后收取顾客全套手机及附件、购机发票、附加赠品，办理退货手续；如不符合上述任何一种条件，卖场售后专员可以根据“国家三包规定”作出不予退机的处理。以下是几个厂家的检测方式：A. MOTO、NOKIA、索爱、三星“售后服务中心”在检测后将有质量问题的手机和保卡收回，并必须出具盖有公章的《检测报告单》，《检测报告单》应注明收取物品的明细，否则视为无效单据。B. 联想售后服务中心将经检测有质量问题的手机，用专用包装袋封存后，连同《检测报告单》返还顾客，由顾客持经售后服务中心封存的手机和《检测报告单》至卖场办理退机，手机封机专用包装不能撕开，否则视为无效检测单；C. 其余品牌只开具《检测报告单》并注明是否有故障；2）如符合退机条件卖场通讯售后填写《退换货申请单》，注明日期、型号、发票号、提单号、顾客姓名、电话、库区、接待人、退换货原因、并注明所退手机的机器串号及电池的序列号，并填写《退换机申请单》；卖场售后专员在办理退机时必须仔细检查《检测报告单》，对于说明不明确的《检测报告单》，需及时地咨询各品牌售后服务中心3）卖场通讯售后凭《退换货申请单》，发票原件及退货小票至柜台办理退货，将《退换货申请单》的顾客联、发票复印件、身份证复印件及《检测报告单》放入包装内，填写《不良品机器登记表》，《不良品机器登记表》中应注明品名、型号、手机串码、处理时间。4）对于已退货的商品在寄回分部或总部做换新处理时，也必须附上商品的发票复印件及《退换货申请单》复印件，必须在《退换货申请单》上写明退换机的手机串号及退换货原因，方法等同于换新的处理。；特别说明A.?退机时如电池或线充有磨损一律根据《三包法》规定收取折旧费。折旧费