顾客满意CS战略概述.pptxVIP

第2章 顾客满意 （CS）战略;本 章 内 容;第一节 CS战略概述;三、CS理论的形成 1、PIMS（Profit Impact of Market Share ）理论： 美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润有着同方向变化的关系 提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反垄断诉讼。 ;2、CS理论： 瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser） ，20世纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。 CS理论替代PIMS理论的原因：留住老顾客（Retention） ；销售相关新产品和新服务（Related Sales） ；用户宣传（Referrals） ;第二节 顾客让渡价值与顾客满意; 顾客让渡价值 ;（2）顾客让渡价值的分析 A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本两方面的影响； B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重视程度是不同的； C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个合理的“度”。 ;2、顾客满意 期望的来源：以往的经验、他人经验的影响、