顾客满意管理.pptxVIP

顾客满意管理;过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求;100－1＝0？;顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求;顾客、顾客满意与顾客满意管理;实施顾客满意管理必须坚持的原则;实施顾客满意管理的基础性工作;文化形态 ;三种不同的企业文化形态;建设顾客满意为中心的文化;实施顾客满意管理的基础性工作;;实施顾客满意管理的基础性工作;服务 提供者;产值中心论;CS的理论背景;+;感知质量 Perceived Quality;顾客需求;;1 2 3 4 5 非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意;;国内外有关CS的研究与应用概况;CS的应用及问题;进一步阅读文献;思 考