顾客行为分析与抱怨处理技巧.pptxVIP

配销通路与顾客关系管理技能特训CRM ( Customer Relationship Management） TRAINING王启君（台湾）学习三原则忘记外界的事快乐地参与奉献你的体验课堂要求关闭移动电话 禁止吸烟课间休息洗手间紧急出口课程大纲 12H第一部分：顾客行为分析與開拓1.顾客服务系统及其内涵 2.顾客人格特质五种类型3.顾客感受服务品质构成要素 4.建立顾客信赖十个要素 AND 5大缺口研讨 第二部分：顾客抱怨的原因1.抱怨处理的意义、程序与预防 2.企业与个人如何接受顾客抱怨 3.E.Q 情绪智商的修练 4.顾客抱怨处理作业流程5.用同理心处理抱怨 课程大纲第三部分：抱怨处理技巧 1.人际沟通的方式2.N.L..P 信赖模仿技巧3.AKIDO 抱怨处理技巧4.肢体动作解读密诀5.引导塑造双赢结果三步骤第四部分：创造并维持忠诚顾客 1.培养顾客忠诚度7大步骤 2..顾客购买的十四项行为 3..传递价值，赢得口碑策略 4..如何预防顾客怠惰不上门 5.发展有效服务组织留住顾客 课程大纲第五部分：总结与角色扮演练习1.案例解说2.模拟情景对练3.竞赛活動4.QA 5.浴火鳳凰第一部 :顾客行为分析與開拓 1.改变就在一瞬间 (默契 . 寫問題.分組game.動物園story) 2.惯性定律 第一部 :顾客行为分析改变就在一瞬间！第一部 :顾客行为分析危機意識凡是相信自己一定