项目三书面沟通2.pptx

案 例 　　 2013年3月6日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门，为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个。按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格、型号，以确保准确性。 ; 结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号。售后服务部人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响了客户生产。 ; 事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务人员则坚持称陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司有规定的情况下，违反了书面沟通程序规定造成了损失，都有责任，分别进行了处理。 ; 启 示 从以上实例和分析中可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。; 办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了公司管理水平的落后和管理方式的不足。 ;项目三 书面沟通;T I M E W A Y N E C O N S U L T I N G;3.1 书面沟通的作用;公 文 ;组织内部沟通的公文;3.2 书面沟通的优点与障碍;（2）书面沟通的障碍 ①书面沟通方式对沟通者的要求比较高 每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到的了。一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。 ;②书面材料的准备比较耗时 写作所需要的时间比口头表达可能要长一些，即使是优秀的文字写作者，准备一篇合适的文字材料也可能要花大量的时间，这样就大大降低了沟通中的???馈速度。 ③书面材料不利于反馈 书面材料的写作和阅读往往是分开的，这样，作者和读者之间就很难形成有效的信息反馈。收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。 ;④书面材料缺少非语言信息 书面语言中所涉及的非语言信息只有材料的写作格式，发文者的语气、强调重点、表达特色等经常被忽略，这样会大大降低有效信息的容量，甚至由于表达不准确产生一些误解。; 总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。 因此，权衡利弊之下，企业管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位是非常必要的。;3.3 书面材料的写作过程;T I M E W A Y N E C O N S U L T I N G;商务信函的标准;T I M E W A Y N E C O N S U L T I N G;亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。尽管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……;刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合您的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2013年3月27日;3.4 商务信函的种类; ① 肯定性信函;肯定性信函的基本结构;XX公司市场部经理先生： 这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。 希望今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意！