销售客户管理第一章.pptx

;;CRM定义;;销售客户管理战略;?从策划到管理——中国企业走向成熟 九十年代中国市场企业逐步走向正规，从策划产品、策划企业，策划市场到策划中国的一系列事件，可以说是改变了一批企业，影响了一代企业家。太阳神、爱多、秦池、娃哈哈、巨人、俞兆林、海王、哈药集团、几乎每一个超速成长企业，都可以看到一系列明显的策划色彩。的从点子大王何阳因东窗事发到南德公司牟其中下狱，从巨人倒地到爱多卖牌，策划界开始遭到越来越多的质疑，策划还能走多远？ “廉颇老矣”，尚能饭??？ 从历史发展的观点看，从策划到管理反映了一种历史的必然。 策划之所以在90年代的中国出现，有其深刻的历史背景。这10年间，中国开始由计划经济向市场经济转。这一场巨大的变革，没有也不可能给企业一个充分的准备。企业只有“摸着石头过河”。承包，是企业摸到的一块石头；松绑是企业摸到的石头，其实策划也不应当看作是什么策划人的发明，没有市场需求，何来市场策划？从本质上说，它也是企业需求的产物，企业开发市场过程中，需要速见其效，而策划，就是企业摸到的一块石头。或者说，是给企业救急的一颗“速效救心丸”。象秦池那样，就是利用广告策划，迅速打开市场销路，从名不见经传的小厂，一跃成为企业集团。 ;;上海大众CRM分析;;;2.客户增长矩阵;3.CRM战略环境分析;内外环境建立构建系统优势;成功模式解剖;4、CRM战略目标的制定与战略实施;CRM渠道目标的制定-层次概念解析;CAM战略实施;CRM战略的组成部分;CRM应用与业务流程再造;训练：;一、业务流程的再造;二、CRM环境下企业业务流程面临的挑战;三、CRM环境下企业业务流程再造的内容;CRM与业务流程的匹配分析图;四、面向CRM业务流程的再造过程;CRM管理再造工作流程;企业诊断处方;企业诊断路八步;客户保持管理;一、客户保持;客户价值分析;二、客户保持模型;三、实施客户保持管理的内容;四、客户关怀;五、客户投诉管理;客户投诉流程;六、客户保持方法;七、客户保持的评价指标;本节课复习