银行岗位标准化服务流程2.pptx

;何为流程？;;服务流程标准化的目的：;营业网点服务工作的使命;网点个人服务规范; 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。;;视线向上表现服从与任人摆布。;服务语言规范;服务语言禁忌;服务语言规范;服务流程规范;开门迎客; 开门迎客流程;;开门迎客流程优点;大堂经理的角色定位与岗位职责;资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素 调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度 反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的 结果也显示更好地客户体验也与大堂经理互动有直接相关性 ;大堂经理岗位职责;;大堂经理引导流程;客户一次分流;场景一：当客户来到网点时;;注意事项：;场景二：当多个客户进入网点时？;注意事项;客户咨询;流程关键：; A. 客户主动询问; B.主动询问客户 ; 确认四部曲;;;;客户分流关键;提供指导服务、宣传营销产品;维护营业现场;处理突发事件;如何安抚需要等待的客户;;服务行为规范;柜员七步曲;;请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向 下划一斜线，微笑点头示意客户就座。;递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。;;