客户投诉处理作业指导书-R008.pdfVIP

版 本 号 ： V1.0 编 号 ： NS-WI-008 生 效 日 期 ： 2008-5-10 客户投诉处理作业指导书 ( 一 ) 目的 为求迅速处理客护投诉问题，维护公司信誉，促进项目质量改善与售后服务，制定本指引。 ( 二 ) 范围 包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 ( 三 ) 适用时机 凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉 ( 以下简称“客户投诉” ) 时，依本作业 指导的规定办理。 ( 四) 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. 因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因 ( 指人为因素造成 ) 。 2. 因业务承诺导致客户投诉。 3．因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉。 ( 五 ) 客户投诉处理流程 1. 直接投诉（项目中心） 客户直接向项目服务中心投诉后，应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师，确定投诉 是否属实，属实的获取解决方案后与客户再次协商，争取客户的谅解与配合，以便咨询 师及早圆满解决问题，并追踪至客户满意为止。不属实直接转由项目中心向客户解释， 以消除客户的误解或不满。 具体流程如下： ① 反馈 客 户 项目服务中心 ④ 再协调 ② ③ ⑤ 跟踪问题 通 方 知 案 ⑥ 实施方案 相关文件： 《客户投诉记录表》 项目经理、咨询师 2 ．业务部转接投诉 客户投诉至业务部，业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心，项目服务中心 应立即联系客户确认及了解情况，并将实际问题通知项目经理、咨询师，将商讨后的解决 方案与客户协调，为双方配合尽早解决问题创造良好气氛，方案实施后，由咨询师将结果 反馈至项目服务中心继续追踪、记录，直至客户满意。具体流程如下： 版 本 号 ： V1.0 编 号 ： NS-WI-008 生 效 日 期 ： 2008-5-10 ③ 通告 ② 反馈 业务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 ① ④ 方案 ⑦ 追踪 投 诉 ⑤ 再协调 客 户 ⑥ 实施 相关文件： 《客户投诉记录表》 3．财务转接投诉 在收款时 ,客户投诉至财务部，财务部应及时转通知项目服务中心，由项目服务中 心向客户详细了解情况与确认，并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师，获得 解决方案后，再次与客户协调，争取方案顺利实施。追踪效果至客户满意为止，并 将结果反馈至财务部。具体流程如下： ② 转向 ③ 通知 财务部