IDC机房SLA服务协议.docx

IDC机房SLA服务协议 效劳品质保证协议甲方：乙方：为标准乙方所供应的网络资源效劳及相关客户效劳的品质，使甲方可以有效监控乙方的效劳，保证所获得的效劳品质，甲乙双方经友好协商，特签订如下协议。一、网络联通性保证1-1、网络联通性是指甲方托管于乙方数据中心的网络设备同ChinaNet是否联通。网络联通是指：乙方安排给甲方的网络端口可以与ChinaNet相联通；网络不联通是指：乙方安排给甲方的网络端口与ChinaNet不联通。1-2、乙方保证甲方网络系统99.9%〔百分之九十九点九〕的联通性及机房的网络平安性保证。1-3、乙方可依据甲方要求，为甲方计算每月中网络不联通时间，网络不联通包括由乙方造成的甲方设备不联通的时间〔分钟数〕，但不包括网络不联通的5天之内甲方未向乙方报告的状况，以及以下缘由所导致的甲方网络系统不联通：1-3-1、乙方经甲方同意进展网络维护所引起的；1-3-2、任何甲方的电路或设备所引起的；1-3-3、甲方的应用程序或安装活动所引起的；1-3-4、甲方的忽略或由甲方受权的操作所引起的；1-3-5、由不行抗力所引起的1-3-6、甲方导致的其它缘由二、电力持续性保证2-1、电力的持续供给是指：乙方向甲方供应的市电或UPS电源具有电力；电力中断是指：乙方向甲方供应的市电及UPS电源同时不具有电力。2-2、乙方保证甲方网络系统的电力的持续供给99.99%〔百分之九十九点九九〕的可用性。2-3、乙方假如在任何一个月中不能遵守其次条第2款规定的效劳品质，乙方将免收甲方的当月租费。2-4、电力中断时间包括由乙方造成的甲方网络电力中断的时间〔分钟数〕，但不包括网络电力中断的5天之内甲方并未向乙方报告的状况，以及由以下缘由所引起的电力中断：2-4-1、任何甲方的电路或设备；2-4-2、甲方的应用或安装活动；2-4-3、甲方的忽略或由甲方受权乙方进展的操作；2-4-4、由不行抗力所引起的三、初装保证3-1、乙方的初装效劳内容随甲方选择的效劳工程不同而不同，根据甲方的要求而详细包括：3-1-1、整机租用效劳3-1-1-1、效劳器硬件安装、调试3-1-1-2、标准系统软件安装、调试3-1-1-3、电力供给的安装3-1-1-4、网络联接的安装3-1-2、主机托管效劳3-1-2-1、电力供给的安装3-1-2-2、网络联接的安装3-1-3、机柜整租效劳3-1-3-1、电力供给的安装3-1-3-2、网络联接的安装3-2、初装工作时间保证3-2-1、整机租用：效劳合同签定后5个工作日内3-2-2、主机托管：效劳合同签定后5个工作日内3-2-3、机柜整租：效劳合同签定后5个工作日内3-2-4、其他效劳：依据合同商定初装工作时间确定3-3、假设乙方未能根据上述规定完成初装工作，乙方将退还甲方该次初装工作收取的初装效劳费。四、紧急状况报告保证4-1、乙方的标准程序将每5分钟ping一次甲方网络设备。假如甲方的网络设备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有响应，乙方将认为效劳已经不行获得，已处于紧急情况。4-2、乙方将通过甲方选择的方式〔办公室电话、手机、寻呼、传真、EMAIL〕联络甲方指定的受权人。4-3、在获得甲方正式受权前，乙方无权对甲方系统设备进展任何操作。4-4、乙方可进展紧急状况监测的效劳包括甲方网站系统中：4-4-1、应用是否正在运行4-4-2、EMAIL应用是否正在运行4-4-3、FTP应用是否正在运行4-5、乙方的报告保证 将在乙方断定甲方不能得到乙方效劳的15分钟之内通知0甲方。4-6、甲方需负责向乙方供应指定受权人精确的联络信息以便乙方与其联络。4-7、当由于甲方的忽略造成甲方所供应的指定受权人的联络信息已经过时或不精确或〔在应用效劳协议中所定义的〕不行抗力的缘由，免除乙方报告保证的责任。4-8、乙方未能履行报告保证时将依据甲方的要求，扣减当月租费中1天的款项。4-9、甲方每天最多只能获得1次扣减，不管乙方一天中有几次未能履行报告保证。五、客户效劳保证5-1、乙方客户效劳专员向甲方供应如下效劳5-1-1、效劳工程和业务工程的询问5-1-2、初装工作处理和状况汇报5-1-3、效劳内容变更处理5-1-4、投诉受理和处理状况汇报5-1-5、缴费和续费询问及处理5-2、保证为甲方指定客户效劳专员负责甲方的售后效劳工作六、技术支持保证6-1、乙方技术支持工程师向甲方供应如下效劳：6-1-1、效劳器系统状态监测，可依据甲方需要为其供应数据流量统计页面分析，对客户效劳器进展实时监控，并在效劳器上出现。6-1-2、紧急状况通知6-1-3、受权下的效劳器操作6-1-4、技术问题询问6-2、保证为甲方指定1名技术工程