ITSS运维服务质量管理规范流程制度.docx

ITSS运维服务质量管理规范流程制度 I T S S运维效劳质量管理规范流程制度Prepared on 24 November 2020文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：受控状态：受控文件密级：运维效劳质量管理标准编制：此处填写您的公司名称 文档掌握描绘版本掌握名目 1编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维效劳质量管理标准，作为公司运维效劳质量管理的总纲，是公司对运维效劳质量管理的总体要求和执行指导。本文档描绘了运维效劳质量管理的整体框架，通过本文档，可以关心公司明确运维效劳质量管理的总体方针政策，确定运维效劳质量管理施行的必需步骤及产生的文件，指导运维效劳质量相关的程序、方案、报告的编制或生成。从而可以保证运维效劳的整体质量，有助于提升公司运维效劳的整体质量程度。进而可以为客户供应更高质量的运维效劳，保障公司运维效劳业务的快速进展。文档构架组成本文档其次章是对运维效劳质量管理标准的整体概述，说明本标准的根据、目的、范围等。第三章说明了质量管理的人员支配个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节依据《工程管理学问体系》质量方面相关内容，依次表达以下方面的内容：质量规划?质量保证?质量掌握?质量改良2概述制定根据ISO9001质量管理体系ITSS运维系列标准《工程管理学问体系》制定目的标准和指导公司运维效劳质量管理，加强运维效劳质量管理的有效性。保证运维效劳的整体质量，提升公司运维效劳的整体质量程度。使公司可以为客户供应更高质量的运维效劳，保障公司运维效劳业务的快速进展。适用范围本标准适用于公司运维效劳质量管理，管理对象包括与运维效劳相关的各个部门、人员、工程、流程、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维效劳工程质量管理的运行维护部、工程部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参加运维效劳工程的相关运维工程经理、工程师、质量经理、工程质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外，适用范围还包括运行维护工程及其所用法的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的工程文档等。3公司质量管理流程示意图以上是公司年度质量管理流程，依据制定的质量方案进展质量保证活动和质量掌握后，根据公司指标体系进展质量审计〔上、下半年各一次〕，之后支配质量改良后形成各种质量报告。4人员与责任4.1质量经理1.管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担当，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，运维效劳质量的最终负责人也是公司质量经理，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。2.根据ITSS《信息技术效劳运行维护第1局部：通用要求》的要求，组织相关资源，建立、施行和保持本公司的运维效劳管理体系，并且根据公司业务实际进展情况不断改良公司的运维效劳管理体系，确保其有效性、适合性和符合性。3.向公司管理层报告施行运维效劳管理体系的业绩，如：效劳方针和效劳目的的执行状况、各项效劳活动及改良的要求和结果、客户满足度调查结果等。4.组织ITSS《信息技术效劳运行维护第1局部：通用要求》体系的符合性内部管理审核；负责与效劳管理体系有关事宜的外部沟通和联络。5.推动公司各部门领导，主动组织全体员工，通过工作理论、训练培训、业务指导等方式不断进步员工对施行ITSS《信息技术效劳运行维护第1局部：通用要求》的重要性和必要性的认知程度，确保公司全部岗位的员工为到达公司运维效劳管理目的尽职尽责，做出奉献。6.每个运维效劳年的1月份上旬，质量经理向公司运行维护部汇报上个运维效劳年内，公司整体运维效劳质量掌握指标的达成状况。运维总经理与质量经理结合公司去年运维效劳质量达成状况、当年运维效劳方案等，共同制定当年运维效劳质量的管控指标，该指标由总经办发送公司内部各相关部门负责人。4.2部门级别人员与职责4.2.1质量管理部〔1〕负责运维效劳的工程级质量保证。〔2〕负责分解运维质量管理目的。〔3〕负责编制《年度运维效劳质量管理方案》。〔4〕编制运维效劳质量检查方案，组织半年质量检查工作。〔5〕帮助运维管理组织客户满足度调查，处理客户一般投诉。〔6〕负责改良措施的监视及检查。〔7〕定期向运行维护部汇报质量检查结果。4.2.2工程部工程经理负责本部门总体质量工作。1.负责运维效劳的整体日常管理工作，根据效劳合同要求负责相应程序的施行、管理和掌握。组织、协调、支配相应人员完成相应工作任务。2. 负责从效劳台承受大事报告开头，安排相应的职能小组进展大事处理，直至找到问题的根本缘由的整个过程的管理和协调。3. 负责运维效劳的可用性规划和管理、负责支配系统