第二节饭店服务质量管理方法 .pptx

第二节 饭店服务质量管理方法周思超;　　　本节学习内容;一、饭店服务质量管理的概念;二、饭店服务质量管理体系的构建; ;客房送茶服务规程与标准;;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Saturday, July 17, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。20:57:1520:57:1520:577/17/2021 8:57:15 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2120:57:1520:57Jul-2117-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。20:57:1520:57:1520:57Saturday, July 17, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2120:57:1520:57:15July 17, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。17 七月 20218:57:15 下午20:57:15七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 218:57 下午七月-2120:57July 17, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/17 20:57:1520:57:1517 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。8:57:15 下午8:57 下午20:57:15七月-21 ;（３）饭店服务规程的实施;几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。?? ;顾客为何不愿上门;由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率;由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率;（５）正确处理宾客投诉的程序;我们不应该做;案例一;案例二 在一份商务套餐引起的客人投诉背后;迁怒之下，她又端起这份商务套餐来到了餐厅厅面的酒水服务台，并与当值的厅面主管展开了如下一段对话： 客人：“你们为什么把冷的菜端上来给我吃，而且还更换菜的品种，这肯定是以前会议餐剩下来的，你们难道就用别人剩下来的菜来对付我们吗？” 主管：“很抱歉发生了冷菜上桌的事情，但我保证这不是会议剩下来的菜。我作为厅面主管没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜。但我可以请示部门经理免去您这顿饭菜的费用”。随后这位主管转身用吧台上的内部电话找寻餐饮部经理并向他汇报此事。;然而，第三次“端菜投诉”的举动又发生了。这一次是客人端着这份商务套餐，从二楼走下一楼，由大堂后侧送到了大堂副理处的值班台上。交涉、解释、道歉在投诉客人与饭店大堂副理之间又重复了一次。此时，餐饮部经理也赶到了大堂向客人致歉，并再次承诺免除客人这顿饭菜的费用。当餐饮部经理提议，请这位女性客人重新回餐厅用餐时，该投诉客人则以“已在外面用过了”表示谢绝。 ;情景模拟;;质量管理发展过程;饭店的全面质量管理（Total Quality Control 简称ＴQＣ）是指饭店全体员工和各个部门综合运用现代管理手段和方法，控制影响饭店质量的每个因素，最终实现提高饭店的服务质量和满足宾客的需求的系统管理活动。;;图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责;（3）饭店全面质量管理蕴含的内容;（二）差距管理法;服务期望;差距一：企业对顾客期望的感知;差距二：未选择正确的服务质量设计与标准;差距三;差距四：供应商未能履行诺言;差距五：感知的服务与期望的服务不一样;（三）ZD质量管理法;;（四）饭店服务质量分析方法;A类问题: 占总数的60%~80%，属主要质量问题,必须给予充分的重视,立即着手解决,并把这类质量问题作为当前质量控制与管理的对象。 B类问题: 占总数的15%~25%左右，属一般性质量问题,应