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如何提高顾客满意度？孙贵清12课程大纲顾客满意基础理论从顾客满意到顾客忠诚第一节 顾客满意基础理论请问：顾客是什么？大家都说：“顾客是上帝”请问在座各位有谁见过“上帝”？“上帝”又能给予我们什么？我认为：“顾客就是老板。”老板是给我们发工资的人；老板也是炒我们鱿鱼的人。可以说：顾客是我们的“衣食父母”！什么是“顾客满意”？顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和满足感。当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满或失望；当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意；当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超所值”，就会非常满意。“顾客满意”理念顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行业，后来广泛应用于各行各业。现在，我们的使命之首就是“让顾客满意” 。顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经营活动都要从满足顾客需求出发；企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的经营理念；企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求的回报，顾客的满意度与企业的利润成正比。“顾客满意”的意义顾客满意是企业取得长期成功的必要条件有这样一组权威数据显示：平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人，而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会光临；相反，平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉20人以上，而且这20人全