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第4章 顾客满意管理;100－1＝0？;4.1 顾客、顾客满意与顾客满意管理;顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求;4.2 实施顾客满意管理必须坚持的原则;4.3 实施顾客满意管理的基础性工作;4.3 实施顾客满意管理的基础性工作;文化形态 ;三种不同的企业文化形态;建设顾客满意为中心的文化;4.3 实施顾客满意管理的基础性工作;;4.3 实施顾客满意管理的基础性工作;服务 提供者;美国德尔塔航空公司与东方航空公司的对抗  两个航空公司在美国东部和西南部为空中旅行市场提供服务。 ;产值中心论;4.4 CS理论与实践的发展CSI理论;顾客需求;CS的相关理论;;质量层次与顾客满意度;;;小组作业（Group Homework）;调查课题;某品牌手机客户满意度调查;某高校学生公寓物业满意度调查;某超市客户满意度调查;某网站网上购物顾客满意度调查;某银行顾客满意度调查;某高校食堂服务满意度调查;某网站搜索引擎满意度调查;某电影院顾客满意度调查;常用的顾客满意调查方法;一、顾客满意调查的程序 ;二、调查表设计的基本要求 1．确定调查的项目 2．根据调查访问的方式作调整 3．确定每个问题的内容 4．防止“不能答”的问题发生 5．选择问题的措词 （1）尽量使用容易理解的词汇 （2）使用不容易产生异议的词汇 （3）避免诱导性的问题 6．确定问题