酒店前厅部常见疑难问题处理.pdfVIP

. 前厅部常见疑难问题处理程序及标准 1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？ （1） 对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们 代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。 （2） 一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓 名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。 （3） 经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经 尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。 2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？ （1） 在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、 颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。 （2） 在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客 此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。 （3） 为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、 手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 （4） 受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。