CRM中的数据仓库.docxVIP

CRM 中的数据仓库 数据仓库与 CRM 有着难以割舍的密切关系，从某种意义上说，数据仓库是 CRM 的灵魂。CRM 的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。利用数据仓库，企业可以制定准确的市场策略与促销活动；另一方面,CRM 也是提高数据仓库项 ROI 的一个途径。CRM 充分利用数据仓库的分析结果制定市场策略、产生市场机会，并通过销售和服务等部门与客户交流，从而提高企业的利润。 首先，数据仓库将客户行为数据（反馈）和其他相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据;其次，数据仓库将对客户行为的分析以 OLAP 或报表形式传递给市场专家，市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。图 1 是利用数据仓库实现 CRM 的业务逻辑。 从以上分析可知，数据仓库在 CRM 中有以下三方面的作用：客户行为分析、重点客户发现和市场性能评估。 客户行为分析 客户行为可以划分为两个方面:整体行为分析和群体行为分析。整体行为分 析用来发现企业所有客户的行为规律，但仅有整体行为分析是不够的，企业的 客户千差万别，俗话说：“物以类聚，人以群分”，根据客户行为的不同可以 将他们划分为不同的群体，各个群体有着明显的行为特征，这种划分方式叫做 “行为分组”。 通过行为分组，CRM 用户可以更好地理解客户，发现群体客户的行为规律。基于这些理解和规律，市场专家可以制定相应的市场策略，同时还可以针对不同客户