金融服务礼仪课件.pptx

金融服务礼仪;课程大纲;1.金融行业员工礼仪修养基本理论;2.金融行业员工仪容仪表礼仪;3.金融行业员工的仪态礼仪;4.金融行业员工的语言礼仪;5.金融行业员工日常交际礼仪;6.金融行业公务礼仪;6.金融行业公务礼仪;7.金融行业的服务、营销礼仪;8.金融行业涉外服务礼仪;第一章金融行业工作人员礼仪修养基础理论;第一节 金融服务礼仪的本质;二、金融服务礼仪 （一）金融行业 金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称。广义的金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经济活动，甚至包括金银买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。 从事金融活动的机构当前主要有银行、信托投资公司、保险公司、证券公司、投资基金，还有信用合作社、财务公司、金融资产管理公司、邮政储蓄机构、金融租赁公司以及证券、金银、外汇交易所。随着金融机构的开放，会有更多的机构和组织从事金融活动。 金融行业是金融机构从业人员利用专门知识，为社会提供物质精神财富，获取合理报酬的工作 ;（二）金融服务 定义 金融服务就是满足人的生产活动、经济交往、价值实现和物质交换需要而出现的互利性活动。金融服务的实质是通过主动为他人提供特定服务（信用活动）获取利益。 服务类型 （1）存取现金服务 （2）资金安全性服务 （3）货币转移服务 （4）授信、延期立付服务 （5）金融顾问、代客理财服务。这是一个正处于快速发展中的银行服务领域，主要以提供金融智力。技术服务为主。 ;（6）投资、证券、保险业务。 （三）金融服务礼仪 1.金融服务礼仪的定义 金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体应用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 具体是指金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 2.金融服务礼仪的特征 规范性、可操作性、灵活性;第二节 金融服务礼仪的基本要求;五、形象效应 金融服务礼仪的形象效应指的是金融企业形象在人们心中所产生的反应和效果。主要表现在服务之前、服务之中、服务之后，即为工作人员在整个服???过程中留给客户的第一印象、中间印象和最后印象，称之为金融服务礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应。 六、提倡零度干扰 零度干扰基本主张：金融行业工作人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限。 理论核心:使服务对象在服务过程中所受干扰愈少愈好。 表现在：创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰 ;第三节 金融服务礼仪和原则;（六）从俗原则 由于国情、民族、地域、文化背景的不同，礼仪存在着明显的差异性，因而不能忽视从俗原则。 （七）适度的原则;第四节 金融服务意识与礼仪修养;（三）培养礼仪修养的途径 1.自觉养成文明习惯 2.主动接受礼仪教育 3.广泛涉猎科学文化领域，学习礼仪方面的知识，使自己博文多识 4.积极投入金融实践，逐步养成文明礼仪的习惯;第二章 金融行业工作人员的仪表礼仪;第一节 金融行业工作人员仪表礼仪的基本要求;;第二节 金融行业工作人员的仪容礼仪;;（二）仪容礼仪的基本内容 头发、面貌、手臂、腿部、化妆五部分 ;二、金融行业工作人员发型修饰原则和技巧 ;简洁大方的男性金融行业工作人员发型修饰原则与步骤 ;整齐、简单、明快的女性金融行业工作人员发型修饰原则与步骤 ;三、发型修饰的技巧与协调性原则的运用 1.发型与体型、肤色协调 ;2.发型与服饰的协调 ;3.发型与脸型相宜 ;;职业淡妆的化妆步骤 ;;第三节 金融行业工作人员的服装礼仪; 一、着装的TPO原则 Time时间原则 Place地点原则 Occasion场合原则 二、饰物搭配和谐得体原则 三、服装的色彩效应 色彩的特性与象征 色彩的联觉效应 色彩的搭配 四、服装穿着礼仪 穿着必须与年龄体型相协调 西装穿着礼仪 女士套装 ;第三章 金融行业工作人员仪态礼仪;第一节 金融行业工作人员的正确站姿、坐姿、走姿及蹲姿;一 掌握基本站姿与站姿变化;（三）金融行业工作人员应避免的不良站姿 1.身躯歪斜 2.弯腰驼背 3.趴伏靠椅 4.双腿大开 5.脚位不当 6.手位不当 7.半坐半立 8.浑身乱动 ;二 掌握基本坐姿与坐姿变化;（二）常见的几种变化坐姿 1.正式坐 2.大腿叠放式 3.双腿斜放式 4.前伸后屈式 5.双脚交叉式;常见的几种变化坐姿;;三 掌握走姿与蹲姿;;标准优雅蹲姿;第二节 金融行业工作人员的表情礼仪;一 学会用目光与眼神来进行交流;二 学会微笑;（一）认识微笑的内涵 （二）掌握微笑的礼仪规范 微笑应遵循的原则：发自内心、声情并茂、气质优雅、表现和谐 （三）笑的禁忌 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、