第8章物流客户服务沟通管理 .pptx

第8章 物流客户服务沟通管理;【引导案例】：“听顾客把话讲完”;【引导案例】：“听顾客把话讲完”;章节划分：;8.1 沟通的基本方法;8.1 沟通的基本方法;8.1 沟通的基本方法;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。13:22:5613:22:5613:227/18/2021 1:22:56 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2113:22:5613:22Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13:22:5613:22:5613:22Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2113:22:5613:22:56July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 20211:22:56 下午13:22:56七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 211:22 下午七月-2113:22July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 13:22:5613:22:5618 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:22:56 下午1:22 下午13:22:56七月-21 ;8.2 掌握有效沟通的语言技巧;8.2.1 倾听的技巧;8.2.2提问的技巧;【实用范例】 “用提问达成交易”;【实用范例】 “用提问达成交易”;8.2.3 掌握有效的语言沟通;1. 客服人员的话语特点：;2. 客服人员的声音特点：;3.适宜使用和应该回避的语言;4. 与不同类型的客户进行有效沟通;5.传达利益信息四要素;6.客服人员常用的说法;7.客服人员“七不问”;8. 赞美的技巧;【实用范例】“真诚地赞美”;8.3 身体语言的运用;8.3.1 表情语;8.3.2 手势语;8.3.3肢体动作语;【本章小结】;【思考练习】;实训10