销售人员培训材料.pptx

销售人员培训;服务理念与实践;为什么关注顾客与服务？ 谁是顾客？ 为什么要使顾客满意和顾客忠诚？ 什么是服务？ 怎样建立服务文化与服务体系？ ;;现代营销观念;增加 “市场占有率” ;增加 “市场占有率” ;增加 “市场占有率” ;三维营销模型;三维营销模型;为什么关注顾客与服务？ 谁是顾客？ 为什么要使顾客满意和顾客忠诚？ 什么是服务？ 怎样建立服务文化与服务体系？ ;谁是我们的客户？;谁是我们的顾客？;外部客户-内部客户;每位员工都需要给自己的客户提供服务;为什么关注顾客与服务？ 谁是顾客？ 为什么要使顾客满意和顾客忠诚？ 什么是服务？ 怎样建立服务文化与服务体系？ ;什么是顾客满意？;真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth);例如： 一个像摩托罗拉这样规模的公司，估计每天有大约500,000次的“瞬间感觉”。;顾客的心中打分卡;“正面”的评价表是好的瞬间的感觉： “负面”的评价是不好的瞬间感觉。 ; 顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的。 顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受。〔顾客的感受并不一定能反映真实情况〕 ;例子：寻呼台顾客的期望与实际感受的对比;顾客的期望与实际感受的比较; 所以，当顾客所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就产生了“正面的瞬间感觉”。 反过来说，当顾客的实际感受低于他们的期望时，就产生了一个“负面的瞬间感觉”。 ; 我并不在乎你知道多少情况，而是想知道你对我有多关心。;“顾客花钱买什么？” 他不是买产品，而是买解决问题的办法； 不是买产品的价格，而是买它的价值，其中就应该包括产品的可靠性、购买的便利性和售后服务的优质性。;卖顾客想要的 不卖你想卖的;顾客要什么？顾客不要什么？;为什么顾客停止购买现有供应商的产品？;;;？ 这一个提出投诉的小人物对这家被投诉的公司有何价值呢？;提供投诉的顾客〔4％〕比不提出投诉的顾客较有意愿继续光顾。 能得到解决，会有超过半数提出投诉的顾客〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。 很快被解决的话，几乎所有提出投诉的顾客〔95％〕都愿意继续光顾。 ;;留住老客户;达到顾客完全满意的三个关键因素;客户满意与留住客户的关系;顾客满意与顾客忠诚;客户忠诚模型;客户忠诚模型;为什么关注顾客与服务？ 谁是顾客？ 为什么要使顾客满意和顾客忠诚？ 什么是服务？ 怎样建立服务文化与服务体系？ ; 我们的业务是服务--美国电话公司 （ATT） 质量、服务、清洁、价值--麦当劳公司 （McDonald） 通过化学方法生产更好的产品--杜邦公司 质量、价值、方便--QVC电视购物公司 为分散的美国农民服务以高质量和好价格面向美国中产阶层的主要经销商--希尔斯公司( Sears );实例： 狄斯尼公园的一天; No matter how expensive, difficult, time-consuming, or tedious something may turn out to be, sometimes you have to go the extra mile for the customer just because it is the right thing to do. 无论多大代价、多困难、多费时、多麻烦、有时也要为客户提供额外服务， 仅仅因为这是应该做的正确之事。;Commitment to Customers 承诺精神 It may be above and beyond the call of duty. 为了承诺服务有可能超出常规职责;我们的业务是什么?;亨利· 福特 —— “人们一直认为商务是为获利才存在，这是错误之见。商务是为服务而存在。”;亨利· 福特 —— “福特企业所取得的一切——我本人所取得的一切就是要努力通过企业来证明服务应当先于获利。”;亨利· 福特 —— “当人们从没有得到服务的事实中觉醒过来时，厂家的末日就为时不远了！”;将服务摆在盈利之前 ; 中国汽车制造商数量太多，该行业的整合将不可避免，那些能提供高档服务满足消费者需求的生产商将生存下去！ ——汽车咨询公司Autopolis Asia的 董事总经理格利姆.马克斯敦;一切价值都由服务创造！; 第 一 类 服 务; 第 二 类 服 务; 第 三 类 服 务;为什么关注顾客与服务？ 谁是顾客？ 为什么要使顾客满意和顾客忠诚？ 什么是服务？ 怎样建立服务文化与服务体系？ ;服务文化与服务体系;某跨国公司的服务文化： 服务宣言;服务文化： 以自我为中心的公司;下面是以自我为中心的公司的典型