第三章团队导游服务规范 .pptx

;●学习目标;3.1 地方陪同服务程序与质量标准;地方陪同导游服务程序;3.1 服务准备工作与标准;;;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。13:28:0713:28:0713:287/18/2021 1:28:07 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2113:28:0713:28Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13:28:0713:28:0713:28Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2113:28:0713:28:07July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 20211:28:07 下午13:28:07七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 211:28 下午七月-2113:28July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 13:28:0713:28:0718 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:28:07 下午1:28 下午13:28:07七月-21 ;;3.1 迎接服务;;;3.1 入店服务及要求;;;3.1 核对、商定节目安排;2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 ;3.1参观游览过程中的导游、讲解服务及要求;2.途中导游服务;;3.景点导游、讲解 (1) 交待游览注意事项 （2）游览中的导游讲解 （3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.参观活动 5.返程中的服务工作 （1）回顾当天活动 （2）沿途风光介绍 （3）调节气氛 （4）宣布次晚上或日活动日程 ⑸ 做好下车时的服务 ;（六）其他服务;;;3．参加文娱活动时的服务 ;1.送团前的准备工作 （1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间 （4??商定叫早和早餐时间 （5）协助饭店办理与旅游者的结账手续 （6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表 2.与全陪按规定办理好结账手续 ;3.离店服务 （1）集中交运行李 （2）办理退房手续 （3）集合登车 4.送行服务 （1）总结回顾 （2）致欢送辞 （3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 （4）办理离站手续 （5）与司机结帐 ;;;3.1后续工作;第二节 全程导游服务程序与服务质量;3.4.1服务准备;(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。 (7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。 (8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 (9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。; 2.物质准备—— 服务用品和个人用品 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： (1) 必带的证件 (2) 所需结算单据和费用 (3) 其它物品 3.与接待社的联系 与接待社互通情况，妥善安排好相关事宜;3.4.2 首站（入境站）接团服务;3.4.2 入住饭店服务;;;;;;;;;三、后续工作;;第三节 领队服务程序与服务质量 领队是出境旅游团队的随队导游。我国出境旅游一般采用组团方式，由旅行社委派的领队带队旅行。 领队作为国内组团旅行社的代表和团队利益的代言人，对组团社圆满履行旅游合同、提高旅游者舒适度和满意度、维护游客生命财产安全起着极其重要的作用。 熟练掌握领队服