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sla服务品质协议 竭诚为您供应优质文档/双击可除sla效劳品质协议篇一：腾讯企业邮箱效劳品质保障协议(sla)腾讯企业邮箱效劳品质保证〔sla〕致客户：为保证用户能获得良好的效劳，腾讯承诺如下：1.邮件系统无故障率保证邮件系统故障是指腾讯供应的企业邮效劳因腾讯邮件系统问题用法户10％以上的用户在一段时间内无法正常用法企业邮箱效劳。邮件系统无故障率是指在每个月内腾讯邮件系统无故障的时长〔分钟数〕与月时长〔分钟数〕的比率，计算方法为：1-∑〔邮件系统故障时长〕/〔30×24×60〕邮件系统无故障率保证：腾讯保证为用户供应效劳的邮件系统无故障率不低于99.9%，即每月故障时间累计不超过44分钟。2.网络联通性保证网络联通是指腾讯邮件系统的网络设备及其到互联网的连接畅通，可以正常连接到互联网。网络不联通是指由于腾讯内部网络系统故障造成用户无法正常连接腾讯供应的邮件系统效劳，不包括由于用户内部网络故障或电信线路故障造成的用户到腾讯效劳器的不联通。网络联通率是指一个月内腾讯网络联通的时长〔分钟数〕与月时长〔分钟数〕的比率，即：〔一个月内网络联通时长/〔30×24×60〕〕×100％。网络联通性保证：腾讯保证邮件系统网络联通率不低于99.9％，即每月邮件系统网络不联通时间累计不超过44分钟。3.电力持续供给率保证电力的持续供给：是指市电，大型智能ups电源及柴油发电机组之一至连接腾讯邮件系统硬件设备的接线板具有符合设备正常运转所需要的电力；电力中断：市电，大型智能ups电源及柴油发电机组至连接腾讯邮件系统硬件设备的接线板同时不具有电力；电力持续供给率是指每月电力的持续供给时长〔分钟数〕与月时长〔分钟数〕的比率。电力持续供给率保证：腾讯保证电力持续供给率不低于99.99%,即每月电力中断时间累计不超过4.4分钟。4.邮件收发速度保证邮件发送延迟：是指信箱用户通过客户端软件或者web 页面完好发送完某封邮件开头〔即邮件系统完好接收到此封邮件开头〕至邮件系统开头向目的邮局传送该邮件所需要的时长。邮件接收延迟：是指邮件系统从源邮局完好接收到某封邮件开头至信箱用户可以通过客户端或者web页面访问该邮件〔即邮件系统完好投递此封邮件到用户信箱〕所需要的时长。邮件收发速度保证：腾讯保证为用户供应企业邮箱效劳的邮件系统每月平均单封邮件发送延迟、每月平均单封邮件接收延迟均不超过壹分钟，单封邮件发送、接收延迟最多不超过壹小时。5.客户效劳保证故障投诉受理：是指用户在用法腾讯企业邮箱系统过程中出现的本协议第一条规定的系统故障影响用户用法，用户通过腾讯供应的客户效劳热线和热线信箱进展投诉并得到腾讯对故障处理状况的回复。非故障投诉受理：是指用户在用法腾讯企业邮箱系统过程中遇到用法问题或对腾讯邮件系统改良的建议等通过腾讯供应的客服热线和热线信箱向腾讯投诉并得到腾讯对问题的处理及相关状况回复。响应时间：是指自腾讯收到用户故障投诉或非故障投诉到腾讯对投诉问题开头进展解决的时间。效劳热线人工接听率：是指腾讯客服热线人工座席接起的量和用户转人工座席量的比值。腾讯关于客户效劳的保证：客户效劳热线效劳时间：5×8小时；投诉受理后响应时间；热线电话：即刻响应；客户热线人工接听率：86%6.邮件反垃圾、邮件杀病毒保证病毒平均查出比率是指全部进入腾讯邮件系统被腾讯邮件杀毒效劳器扫描发觉带有病毒的邮件与进入腾讯邮件系统全部带病毒的邮件的比率。病毒平均杀除比率是指全部进入腾讯邮件系统被腾讯邮件杀毒效劳器杀除病毒的邮件与进入腾讯邮件系统全部带病毒的邮件的比率。垃圾邮件过滤率是指被腾讯邮件反垃圾系统过滤的垃圾邮件数与向腾讯邮件系统信箱发送的全部垃圾邮件数的比率。邮件反垃圾、邮件杀病毒保证：腾讯保证在为用户供应企业邮箱效劳的系统中配置反垃圾网关及杀毒效劳器，并保证在系统级别上邮件病毒平均查出比率不低于99%，邮件病毒平均杀除率不低于99%，垃圾邮件过滤率不低于97％，商业邮件误判率不高于0.01%。7.数据备份保证数据备份是指腾讯对邮件系统全部用户信息及其信箱配置进展备份，以确保在系统信息发生问题时可以快速复原系统正常运行。由于用户信件变动比拟频繁，用户信件由用户邮箱用户下载到本地客户端进展备份，腾讯不供应用户信件的备份。可备份的信息：邮箱有关信息：用户名、真实姓名、密码、电话、手机、呼机、传真、职位、组信息、邮箱反垃圾配置、反垃圾级别配置、转发配置、自动回复配置、地址本、pop收件配置、独特化签名等。域有关信息：域名、域最大空间数、域已用空间大小、域最大邮箱数、域已开邮箱数、域管理员信息、域列表、域反垃圾配置、域独特化页面、域欢送信等。数据备份保证：腾讯保证每天数据备份一次，备份数据保存一周。腾讯企业邮产品团队篇二：用s