顾客关系管理与关系行销的定义.pptxVIP

Ch09 網際網路與關係行銷 大綱關係行銷 (Relationship Marketing)顧客關係管理 (Consumer Relationship Management)網際網路工具與顧客關係管理關係行銷「關係行銷」(1)美國實證的研究顯示：與現有的客戶做生意，成本只有開發新客戶的五分之一至八分之一，爭取一位新顧客的成本約為留住一位現有顧客的五倍，而顧客的忠誠度(Loyalty)降低，顧客流失率不斷上升；(2)80/20原則，也就是貢獻企業的80%利潤的來源，大多集中在20%客戶的身上。以上的說法表達一件事，爭取新顧客固然重要，但「留住現有顧客」更是不容忽視的議題。 內部行銷(Internal Marketing)關係行銷也強調內部行銷(Internal Marketing)的重要性，要把員工當作內部顧客來看待，因為必須先有滿意的員工，才會有滿意的顧客。 關係行銷的三個層次排名企業和IT顧問服務系統開發與整合服務IT委外服務企業流程委外服務1IBM (117)IBM (97)IBM (106)不知道 (120)2EDS (32)不知道 (53)EDS (70)ADP (53)3不知道 (26)EDS (24)不知道 (60)IBM (37)4Accenture (25)CGEY (17)None (28)None (32)5Deloitte (24)Accenture and