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顧客忠誠度管理不當 行銷管理第三次報告( 第四組 ) 組員：林彥廷 李銘家 廖英任 詹烜豪 前言 常言道，最好的顧客就是最忠實的顧客。 理由(假說)： 1、服務成本較低 2、比其他顧客願意花更多錢 3、會為公司傳播好品碑 投資在顧客忠度計畫，是否真可帶來利益？ Ex：美國高科技企業服務供應商為例：有一精細的成本會計方案，旨在追蹤忠誠度計畫績效。 結果：在過去兩年內，被上“忠誠”的顧客，一半幾乎沒創造利潤；相反地，貢獻度最高的顧客，有半數是不請自來的顧客，而且在消失前，在短時間內購買高利潤產品。 研究 四家公司的資料庫 包含：一家大型的美國郵購公司 一家法國雜貨連鎖店 德國一家直接証券商 高科技企業服務供應商 發現：忠誠度與利潤貢獻度間關係難以捉摸。更具体的說，沒有証據可以指出，長期向公司購買產品的顧客，其服務