领导者的三力.pptxVIP

領導的三力 思考力＋決策力＋執行力 顧客在那里？ 重要 vs 緊急/效果 vs 效率？ 誰是接班人？ 1 領導者的三力 簡述概念 思考力:思考要以客戶為主軸；行動重於口號(想出方法和對策) 決策力:決策重在重要緊急與效率效果(確定一個最佳方案) 執行力:執行要靠核心力骨幹(選接班人人材) 思考力 決策力 執行力 接班人 緊盯 思考 顧客在那裡 重要＆緊急 效果＆效率 接班人 2 發覺市場、決策的前奏 飛起來鳥瞰一下市場 站在牆上看一下牆外的市場 決策前先看一下市場 3 思考力 管理名言： 　　「如果你確實做到了以顧客為中心， 為顧客提供他們所需要的服務， 那麼，其他的一切便不在話下。 」 　　　　－百事可樂公司世界餘料部主任羅傑斯.安瑞 4 以顧客為中心 行動重於口號 站在牆上看一下牆外的市場 誰是你的眼睛替你觀察市場 誰是你的耳朵替你打聽信息 誰是你的嘴巴替你詢問市場 手下又瞎又聾又啞，你就殘廢了 所以主管別依賴別人，做好自己 5 提高客戶的滿意度 6 滿意≠忠誠 先做好顧客滿意才可能達到顧客忠誠 沒有投訴就叫做滿意 (但客戶不一定會再來) 7 1.客戶滿意≠ 客戶忠誠 重點提示： 　滿意＝沒有投訴 (客戶不一定會再來) 　忠誠就是表示以後還會再來 　忠誠比滿意更重要 管理名言： 　　客戶忠誠度每提高5%， 企業的利潤就會有45%~90%的提升 8 忠誠 對客戶的服務要不斷要求，直到絕望為止！ 9 提高客戶满意度 產品差異化是由客戶決定的 會抱怨的客戶是好客戶 老客戶到那裡去了?客戶的比較 10 提高客戶满意度之1產品差異化是由客戶決定的 重點提示： 　　　你的產品明明跟別人的不一樣，人家說一樣，你輸了； 你的產品明明跟別人的一樣，人家說不一樣，你贏了。 　 11 提高客戶满意度之2會抱怨的客戶是好客戶 管理名言： 　　處理顧客抱怨＝提高顧客的滿意程度 　　　　　　　　＝增加顧客認牌購買傾向 　　　　　　　　＝更高利潤 重點提示：告訴你的員工 　　會抱怨的客戶是好客戶： 　　投訴是第二次表現的機會， 　　投訴可以提供商機 12 行銷學上的投訴理論 客戶投訴：把它解決時有67%客戶會回頭 客戶投訴：是不想放棄你，我們還有機會 好好的面對投訴吧!! 13 老客戶是最忠心的 ※老客戶為中心，把它鎖在中間， 新客戶再去不斷放大，變成老客戶。 ＊每(月、季、年)均要檢討老客戶去那 里了 賊船理論 增加新客戶，丟掉老客戶， 經過幾次循環後， 最後客戶都跑了 老客戶是口碑而且是最忠心的 新客戶2 14 提高客戶满意度之3老客戶到那裡去了?客戶的比較 老客戶 1 ------------ = -------------- 新客戶 4 開發一個新客戶需花4倍老客戶的資源. 維持每月一個老客戶(重要)的連繫與招呼 15 決策力 重要 vs 緊急 效果 vs 效率 16 決策力重要性 決策時不要與私人恩怨牽扯 一個錯誤的決策, 100個行動也無法挽救！！ 17 時間管理範例1比爾蓋茨3句話參考 能站說的就不要坐著 能桌邊解決的就不要去會議室 能寫便條紙的就不要搞文件(便條紙＝會議紀錄) 18 決策力之確保自己的時間沒用錯 表8-1　重要與緊急 表8-1是下屬填寫上司看,且表不准藏在抽屜里,否則就沒意義了,要張貼在牆上,使領導者能明確那些重要及緊急的事情. 19 決策力之處理好效果與效率的關係 表8-2　效果與效率 表8-2是上級填給下級看的一張關係表 下級反省、檢討 20 成本 投入= 每用1人， 每工作1小時， 每占用一平米的土地 所花費(單位貨幣)的錢 21 改善效果的四『不』動作 不要「說」沒有用的「話」 不要「做」沒有用的「事」 不要「寫」沒有用的「報告」 不要「開」沒有用的「會」 22 決策力之企業領導人的通病 重點提示： 　　 　　*模仿他人的經營和手法，忘了有一定時空背景 　　*沒有放大你的失敗幾率，並且預留最壞狀況的退路 　　*沒有把所有的資源跟條件一一確定 　　*沒有事先預測可能出現的問題、障礙跟困難 23 執行力 誰幫你事情做完！！ 24 執行力之1.分析你的員工 4.放棄 1.授權下去 2.教育訓練 3.激勵 自己填給自己看，因為涉及人的問題。不對外公佈！ 放在自己抽屜里參考；誰是接班人。 25 執行力之2.選人首先要重視誠信 例:幫任何人買東西，先把錢找給人家，再把東西拿出來。 因為找錢比買東西還要重要。 選人首先要重視誠信要強調執行力，首先要注意考核這個人的誠信度。 26 執行力之3.搭配使用互補人才 3.搭配使用互補人才 例:個性 血型的互動 專長 特質 情緒…等了解