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导购员接待顾客案例 【篇一：导购员接待顾客案例】 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 热情 —— 面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感 ; 真诚 —— 态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求 ; 自然—— 言行举止大方得体，有亲切感 ; 耐心 —— 百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。 快捷 —— 为顾客节省时间。 准确 —— 准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整 个接待过程 (如：找、拿商品 )熟练、迅速。 无干扰服务 —— 顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候， 无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。 三、接待程序及服务要求： 接待服务应按以下程序进行： 热情招呼、捕捉时机 —— 判断顾客来意 —— 介绍、拿递、演示商品 —— 促成生意 —— 介绍关联商品及注意事项 —— 顾客需求评审、开 售货小票 —— 交款、交付 —— 道别 1、热情招呼、捕捉时机。 1)顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑 (微笑要发自内心，要自 然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务 ) ，并使用 招呼用语： “您好 !欢迎光临。 ”并随时准备为顾客服务。 以下情况可走近顾客，并主动招呼： ◆ 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时 ; ◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时 ; ◆ 当顾客触摸某一种商品时 ; ◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时 ; ◆ 当顾客的目光在搜巡时。 (顾客好象在找什么东西 ) 2) 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米左右的 空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑 选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感 觉。 2 、判断顾客的来意。 1)营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客： ◆ 接待新顾客 —— 注重礼貌 ; ◆ 接待老顾客 —— 注重热情 ; ◆ 接待急顾客 —— 注重快捷 ; ◆ 接待精顾客 —— 注重耐心 ; ◆ 接待女性顾客 —— 注重新颖、漂亮 ; ◆ 接待老年顾客 —— 注重方便、实用 ; 2) 顾客分类： ◆ 有既定目标型： (如：选购日用品、价值较低的商品 ) 特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名 和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购 买心理是 “求速 ”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近， 动作要迅速准确，以求快速成交。 ◆ 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客： (如：选购电器、钟表、 化妆品、服装等 ) 特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不 同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出 中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。 类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。 a 、追求时尚型 —— 特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及 近期流行商品。 b 、有主见型 —— 特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的 选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介 绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机 服务和无干扰服务。 c 、参谋型 —— 特征：询问较详细，一直在比较