酒店公共关系教案三.docxVIP

PAGE PAGE # PAGE PAGE # 第三章 酒店公共关系的机构人员 【序号】： 1 【课型】： 理论教学 【学时】： 2 学时 【教学目的与要求】： 了解酒店公关机构的设置原则； 熟悉公关部在酒店中的角色地位、设置模式和工作内容； 掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养； 熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径。 【教学重点与难点】： 熟悉公关部在酒店中的角色地位、设置模式和工作内容； 掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养； 熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径。 【教学手段、方法及教具】 ： 讲授法、案例分析法、多媒体及相关教学材料 【教学内容】 ： 第一节 酒店公关机构的设置 一、课程介绍及要求 一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织 机构的设置是目标实现的组织保证。因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展， 也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。 现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的 公关工作机构。因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求， 是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。 二、酒店公关机构设置的原则 （一）专业性 酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。因此，必须从组 织、制度、工作内容、工作方式方面保证其专业化性质。首先，酒店公关人员必须由受过专业 训练的适当人员来担任，一个由专职公关人员组建的团队是酒店公关机构有效运转的基础。其 次，酒店公关部一定要从事与实现酒店公关目标有关的活动或事务，不能把公关部当作“办公 室”、“会务组”或者“总务处”等其他机构，如果不能保证公关部的专业性质，就会导致公 关部徒有虚名，工作流于形式，漫无目的。 （二）职能性 由于公关部是酒店的“参谋部”、“智囊团”，因此酒店要使公关部具有一定的权力职能。 公关部管理人员应有直接向酒店决策层汇报情况、提出建议和参与决策的权力。在权限范围内 或授权情况下，酒店公关人员可以作为酒店领导的发言人，代表酒店对外发布消息、协调关系 或者处理问题。 （三）服务性 从根本上来说，酒店公关部的主要工作是为实现酒店的公关目标、为酒店创造良好的经济 效益和社会效益服务的。因而，公关部门既不是酒店领导部门，也不是直接的业务经营部门， 而是具有服务性质的高层次、专业性的职能部门。所以，在组建酒店公关机构时在指导思想上 必须明确公关部的服务性质。 （四）协调性 酒店的公关工作是一项整体性工作，实现公关目标要靠酒店各个部门的相互配合、共同努 力，公关部则在其中起重要的协调、组织和沟通作用。因此，公关部必须与酒店各部门保持密 切、良好的工作关系。依靠各部门的互相配合，来实现酒店的公关目标。在组建公关部时，应 注意选择熟悉酒店各部门业务和情况的人员，任命得到各部门公认、考虑周到、善于沟通的负 责人。 （五）灵活性 目前，我国酒店业存在着规模大小、星级高低、地区差异和所有制性质不同等诸多个体差 异。同时，近十几年来，由于境外酒店集团的大批涌入，国内酒店集团也纷纷组建，使得酒店 业的经营模式发生了新的变化。所有这一切都会对酒店工作提出与以往不同的要求。因此，公 关机构的设置一定要与本酒店的实际情况相适应，使酒店的公关工作更灵活、更实用、更有效。 三、公关部在现代酒店中的角色 （一）交流大使 一家酒店要获得社会的认同和信任，取得公众的支持与合作，需要不断地向外界宣传自己 的政策，解释引人注目的行为，增强经营管理的透明度。随着酒店与外界交往日益密切，对外 联络和应酬交际的任务会日益繁重，酒店与外部的各种摩擦和纠纷也会随之增多，需要进行协 调处理。公关部作为酒店的对外机构必然要担负起这些工作，从而使公关部成为酒店的宣传交 流大使。 （二）决策参谋 由于公关工作关系到酒店的信誉和形象，关系到酒店与公众的沟通，关系到酒店总体目标 的实现。因而，酒店公关部要站在酒店目标实现和社会公众需要相一致的基点上，协助酒店决 策者分析和权衡各种决策方案的利弊得失，预测酒店行为将产生的社会影响及后果，督促和提 醒决策者及时修正会导致不良结果的酒店政策和行为，协助酒店决策层进行更合理和理性的决 策。这使得公关部成为酒店的决策参谋。 （三）情报人员 酒店要适应复杂多变的社会关系，灵活地应对各种偶发情况，以求在激烈的竞争中站稳脚 跟，就必须有专门的机构充当酒店的“耳目”，负责了解社会环境的变动，搜集市场信息，调 查民意，预测外界政治、经济、时尚潮流和各种关系对象的变化。公关部的职能之一就是收集 多方面的信息， 将经过分析评价的各种情报提供给酒店的决策层和其