全面质量管理标准与全面质量管理讲义.docxVIP

{全面质量管理}标准与全面质量管理讲义 ISO9000 标准与全面质量管理 课程教案 安徽科技学院管理学院 第一章质量管理概论 1.1 质量管理概述 1.1.1 质量和质量管理学 质量是在现阶段经常提到的一个名词，那么到底什么是质量呢？质量在企业的日常生产经营活动中到起着什么样的作用呢？ 现代企业的发展很大程度上在于优质的先进的管理，尤其是质量管理。质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。是管理科学、自然科学、技术科学相结合的学科，属于综合性的边缘学科。在质量管理学的研究过程中不仅要运用管理学的相关知识，还要运用大量的统计学的知识。是技术和管理的结合体。 20 世纪六七十年代开始，国际的激励竞争使得人们越来越来清楚的意识到：采用廉价质次的倾销政策已经很难有竞争力了，现在国际竞争主要取决于产品和服务的高质量。正美国质量管理大师朱兰博士所说：“20 世纪以生产力的世纪已经载入史册，未来的 21 实际将是质量世纪。” 1.1.2 质量管理的重要术语 学习质量管理学科首先要理解其中的相关的术语。国际标准化组织颁布的 ISO9000（质量管理和质量保证）族标准中，详细的定义了质量管理中的重要术语。 1、质量（quality） 一组固有特性满足要求的程度。 释义： （1）固有的：区别于赋予的，是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性。 （2）特性：指可区分的特征。类别包括很广，如 ——物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性） ——感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉） ——行为的（如礼貌、诚实、正直） ——时间的（如准时性、可靠性、可用性） ——人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性） ——功能的（如飞机的最高速度） 固有特性是通过产品、过程或体系设计和开发以及其后的实现过程形成的属性。如，产品的尺寸、体积、重量等等。相对的概念是赋予的特性，是指完成产品后因为不同的要求而对产品所增加的特性。如，产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等等。二者是相对的，一些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如，交货期和运输方式对硬件产品而言是赋予特性，而对运输服务而言术语固有特性。 （3）要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或愿望。 ――明示的：理解为规定的，合同要求或顾客要求。 ――通常隐含的：惯例和一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的，如化妆品对顾 客皮肤的保护性。 ――必须履行的：指法律法规要求的活有强制性标准要求的，如环保等。 质量是满足程度的一种描述，满足要求的程度的高低反应为质量的好坏。质量是顾客想要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。因此，要了解质量是什么， 你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什么性质的公司，你都需要关心质量——顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。 2、产品（Product） 过程的结果。 有下述四种通用的产品类别： ——服务（如运输、通信、酒店、旅游）:无形的 ——软件（如软件、字典、作品）：由信息组成，无形的 ——硬件（如发动机机械零件、计算机配件）：有形产品，其量具有计数的特点 ——流程性材料（如汽油、润滑油）：有形产品，其量具有连续的特点 产品可由上述一项或多项组合而成。 3、过程（Process） 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 ――一个过程的输入通常是其它过程的输出 ――组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下晚成 ――对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证地过程，称为“特殊过程”过程是质量活动地基本单元。过程由三个基本要素组成：输入、输出、活动组成。如下 图所示： 输入输出 过程（增值转换） 1.1 4、不合格（Nonconformity） 未满足要求 要求是指：明示地、通常隐含地或必须履行地需求或者期望。适用于硬件产品、服务业、过程质量或体系质量地评定。只要产品特性未满足顾客地要求时，就构成不合格品。当过程或体系未满足要求时，构成不合格项。 5、缺陷（Defect） 未满足与预期或规定用途有关的要求 不合格是指未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，而缺陷仅指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关的）要求，如人身财产安全有关的要求。可见，缺陷是一种特定范围的不合格。 6、质量管理（QualityManagement） 在质量方面指挥和控制的协调的活动 质量管理通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理紧密结合，才能实现组织经营目标的同