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文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 烟草客户满意度调查分析报告 篇一：烟草分公司客户满意度调查分析报告 ** 烟草专卖局（分公司） XX 年下半年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 为了加强客我沟通，了解我局（分公司）是否能满足 卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解 决卷烟零售户遇到的问题，努力满足其需要，并在此基础上 持续改进， 从而提升卷烟零售户对我局 （分公司）的满意度， 完善公司整体形象。 二、调查方法 通过电话调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零 售客户。共调查 190 户，由于有些卷烟零售户未接电话和不 配合等原因，有效调查户数 170 户，占零售户总数的 40%。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户 服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投 诉电话知晓率。这份问卷基本上包括了局（分公司）质量各 项业务运行的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不 够细致，没有细化到方方面面，争取在下次努力改正。 此份问卷中零售户只需要回答 “满意”还是 “不满 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 意”，比如“对客户经理日常拜访”一项，客户回答“满意” 就在“满意”旁边的框中划“√” ，回答“不满意”就在“不 满 意”旁边的框中划“√” ，一共 6 个问题，每个问题均 按此方法划“√” 。记分方法为： ∑满意的个数×人数 单项满意率× 100％ 总人数 四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，共得到 171 份有效问卷。对客 户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户 投诉电话知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表和 图所示。 表 XX 年客户满意度下半年调查结果 图客户满意度上下半年比较 调查按客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专 卖管理、客户投诉电话知晓率六个方面进行，分别计算满意 度，各个指标平均分配则得到卷烟零售户综合满意度，经过 计算综合满意率为： %。 （二）某烟草客户满意度存在问题分析 1. 客户服务方面 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 此次调查中零售户对客户经理工作满意度比上半年上 升了个百分点。 %的零售户对客户经理的日常拜访满意，认 为客户经理态度友好，分配货源公平公正。但也 %的零售户对客户经理不满意，主要表现某些张家塬乡、 文家坡乡、草碧镇、寇家河乡现无专职客户经理，由其余乡 镇的客户经理代为负责，所以客户经理工作起来有些力不从 心，导致对客户服务不周到，使客户产生不满的情绪。 2. 卷烟送货方面 此项调查中零售户对送货员送货服务态度和质量的满 意率比一季度市局（公司）调查结果下降了个百分点。 %的零售户对送货员的表现不满意，这也体现在下半年 的客户投诉上，有些客户打电话来反应送货员服务态度不好， 或者送货车开到商店后等待时间太短。这一方面还是由于送 货压力大，卷烟数量多，送货持续时间长导致个别送货员产 生急躁情绪，影响了对零售户的服务态度。 3. 货源分配方面 零售户对近期货源供应情况的满意率比一季度上升了