19011XXXX管理体系审核培训.pptxVIP

管理体系审核 ISO19011:2002管理体系审核(稽核)审核的定义为获得审核证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.审核的核心原则客观性独立性系统性审核的种类■ 第一方(自己) - 内部审核 由公司内部进行的审核■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对组织进行的审核审核的种类第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核审核的目的 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。判断管理体系是否有效地实施和维持。确定管理体系的充分性、适用性和有效性。识别被审核方管理体系中需要改进的项目。对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核。内部质量审核的步骤提出审核审核策划成立审核组制定审核计划编制检查表审核实施首次会议现场审核审核报告末次会议编制审核报告跟踪审核跟踪审核审核阶段准备执行报告 效果跟进 准备审核失败的准备,就是准备失败fail to prepare is prepare to fail确定审核准则相关管理体系标准的要求公司的管理体系文件的要求客户/法律、法规的要求以往的审核及其协商的改正措施选择审核员曾受完整的审核训练审核经验对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识独立性审核员个人特质审核员的特性? 思想开放 ? 良好沟通的能力? 成熟 ? 有敏锐的观察能力? 正直诚实 ? 良好聆听的能力? 要有好奇心 ? 有分析能力? 感情稳定，冷静 ? 合作的能力? 有礼貌 ? 组织能力? 通情达理 ? 练达及有外交技巧确定审核方案审核时间表/行程表年计划 覆盖全部要素及部门 以部门 / 功能 作审核单位时间分配需考虑 - 审核的项目 - 审核单位的操作员数目 - 审核单位的工作内容 - 位置及面积检查表 Checklist检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖所有应该审核的范围使用检查表的好处确保审核工作的完整性作为审核员之引导及备忘錄(aide-memoir)审核的客观证据减少笔记时间帮助撰写审核报告审核员小组会议确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演之角色讨论可能出现的问题及需 注意事项交流经验及审核技巧审核通知 / 开始会议发出审核时间表说明审核目的，内容，方法和时间安排与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性审核执行审核执行沟通 观察 / 收集证据评审沟通 (Communication)单向沟通 (One Way Communication)双向沟通 (Two Way Communication)沟通技巧提问的技巧信息的理解(聆听技巧)问题的种类封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题 封闭式的问题(Closed Question)简单答案 ? 是/否，有/没有 可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力 / 减轻压力 ？开放式的问题(Open Question)5W 1H怎么样？ HOW什么？ WHAT何时？ WHEN谁？ WHO哪里？ WHERE为什么？ WHY? 给我看. . . (证据) SHOW ME . . . (the evidence) 开放式的问题(Open Question)鼓励被审核者自由发言可获取最大量的资讯跟进式的问题(Follow Up Question)由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨引导式的问题(Leading Question)可减轻被审核者压力避免使用没有声音的问题(Silent)以身体语言提出问题沉默 - 非常强而有力的工具!没有声音的问题沟通时，需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神身体语言 - 信心篇踌躇满志(来吧！)高唱入云侃侃而谈身体语言 - 疑惑篇怎样回答？ 他问的是...身体语言 - 惊惶篇饶了我吧..回答不了，要下岗了..不要逼我吧.. 身体语言 - 防卫篇不欢迎任何批评，轻视审核员的意见少说少错,不说就不会错不认可，对查到的问题千方百计的辩解身体语言 - 愤怒篇怒火中烧火山爆发有所动作储势待发身体动作 + 面部表情感兴趣，认同不感兴趣，不同意身体动作 + 面部表情有疑问，不同意有疑问，思考中身体语言有麻烦很苦恼应避免的问题欺诈式问题含糊不清的问题多重式问题多重式的问题(Multi-Question)有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...？造成混乱回答者选择式回答绝对避免使用倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬观察/收集证据通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。观察/收集证据留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索验证通过面谈、感官观