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◆→←◆ 【服务意识、服务质量】 培训方案 ●什么是服务意识？怎样认识？ ●如何增强服务意识，提升服务水平？ 服务意识的认识、学习和提升： ※什么是服务意识？怎样认识它的重要性 物业管理行业作为一个新兴的第三产业， 正随着城市房地 产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小 区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有 的物业管理服务水平也提出了更高的要求。目前，很多物业管 理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏 与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或 业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平， 做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。 【意识的概念】 意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着 我与他的区别是因为有着自我意识。 人的行为也是有意识的行为， 人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产 生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人 的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和 发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令 【服务意识的认识】 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和 意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识 程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公 司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务 意识。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员 的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 【服务在物业管理企业管理中的重要性 】 一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。 小 区 业 主 对 物 业 管 理 企 业 的 满 意 程 度 是 物 业 管 理 企 业 考 核 自 身服务水平的一项重要标准。 二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要 想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业 形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品 牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途 径。 三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场 经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、 独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入 来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻 “想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层 次地开展各类满足住户日常生活的服务项目，拉近物业管理企 业与广大业主的关系，便于收费活动的开展。 【物业服务企业日常工作中怎样做好服务工作】 一、首先，加强员工服务意识的培养 要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企 业领导者思想意识的转变，加强员工思想道德素质教育，增强 企业内部全体人员的服务意识和自身素质。 二、抓现场服务、基层干部以身作则 现场服务是直接体现一个物业单位服务水平、服务质量的 窗口。从一点一滴做起，从细节做起，由生活中的每一件小事 开始。如：■每栋楼大堂内。 1、时刻保持面带微笑。 2 、主动 向孤寡老人提供力所能及的帮助。 3 、服务于每个细节，与每 一位业主搞好关系，形成和谐共进的社区氛围。■工程技术人 员上门维修的服务态度，不能生硬，要及时向客户结实清楚有 偿和无偿的区别，物业单位只负责公共区域的维修。 “客户站着你不能坐着 ”，服务不只是嘴上说说而已， 一定要切实 做到才行。要体现服务，就要从一些微小的细节做起，平常和业主见 面，一脸