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服务质量差距模型 服务质量差距模型 (Service Quality Model) ，也称 5GAP 模型 目录 [隐藏 ] 1 服务质量差距模型简介 2 服务质量差距模型五个差距分 析 3 差距分析模型的应用意义 4 相关链接 [编辑 ] 服务质量差距模型简介 服务质量差距模型是 20 世纪 80 年代中期到 90 年代初，美国营销学家 帕拉休拉曼 （A.Parasuraman ）,赞瑟姆 （Valarie A Zeithamal ）和 贝利 （Leonard L. Berry ）等人提出 的,5GAP 模型 是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距 5 ）即顾客期望 与顾客感知 的服务 之间的差距——这是差距模型的核心。 要弥合这一差距， 就要对以下四个差距进行弥 合：差距 1 ——不了解顾客的期望； 差距 2 ——未选择正确的 服务设计 和标准； 差距 3——未 按标准提供服务；差距 4——服务传递与对外承诺不相匹配。 服务质量差距模型见下图 : 首先， 模型说明了服务质量是如何形成的。 模型的上半部涉及与顾客有关的现象。 期望 的服务是顾客的实际经历、 个人需求以及口碑沟通的函数。 另外， 也受到企业营销沟通活动 的影响。 实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。 在服务交易发生时， 管理者 对顾客期望的认识， 对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导 作用。 当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因 素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。 分析和设计 服务质量 时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤， 然后查出问题的根源。 要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。 最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距 5 ）， [编辑 ] 服务质量差距模型五个差距分析 五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下： （1）管理者认识的差距（差距 1 ） 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有： A 、对市场研究和需求分析的信息不准确； B 、对期望的解释信息不准确； C 、没有需求分析； D 、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； E 、臃肿的 组织层次 阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 治疗措施各不相同。 如果问题是由管理引起， 显然不是改变管理， 就是改变对服务竞争 特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题， 但管理者一旦缺乏对 服务竞争 本质和需求的理解，则会导致严重的后果。 （2 ）质量标准差距（差距 2 ） 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下： A 、计划失误或计划过程不够充分； B 、计划管理混乱； C 、组织无明确目标； D 、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 第一个差距的大小决定计划的成功与否。 但是， 即使在顾客期望的信息充分和正确的情 况下， 质量标准的实施计划也会失败。 出现这种情况的原因是， 最高管理层没有保证服务质 量的实现。 质量没有被赋予最高优先权。 治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天， 在服 务竞争中， 顾客感知的服务质量是成功的关键因素， 因此在管理清单上把质量排在前列是非 常必要的。 总之， 服务生产者和管理者