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Moments of truthMOT培训关键时刻沟通技巧关键时刻第一节 我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻 每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业同样适用。or关键时刻产生的结果一个模型两个理念三个重点课程内容了解客户的需求与想法提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer探索Explore行动Action执行先前所提议或承诺事项关键时刻行为模式??????????????确认Confirm确认你达到或超越客户的期望一个模型实现双赢为客户创造价值两个理念三个重点为客户创造价值企业利益个人利益客户认知内部客户实现双赢 客户认知客户认知一旦形成便很难改变不能与客户的认知相争辩 企业利益与个人利益企业利益个人利益客户利益谁最接近客户谁就掌握指挥棒 内部客户探 索第二节为客户着想Think Customer1客户期望Customer Expectation2积极倾听Active Listening 3 分析不同客户的企业利益和个人利益，注意不同性格客户的沟通方式为客户着想 客户期望了解潜在需求探索客户自身利益超越客户需求了解完整的客户期望聼問积极倾听不要急于表达自己的想法不能带有主观意愿仔细判断，不要误解认真倾听，注意重点客户的真实需求和潜在需求从客户的角度出发倾听完整的客户期望正确理解客户期望 起点倾听沟通探索提 议第三节提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：完整实际双赢 1、客户是否认可？2、能否双赢？3、你的专家团队是否准备就绪？ 始终牢记客户认知和客户利益。行 动第四节为客户着想 Customer协调 Co—ordinate完成 Complete防患未然 Contingency沟通 Communicate5个C原则探 索为客户着想 Customer风 控防患未然 Contingency沟 通沟通 Communicate协调 Co—ordinate团 队完成 Complete宣 告确 认第五节必须获得客户的认可，只有客户的认知才算数 讨论：确认的语句 如果客户不满意，马上重新进行探索了解客户的需求与想法提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer探索Explore行动Action执行先前所提议或承诺事项??????????????关键时刻行为模式确认Confirm确认你达到或超越客户的期望确认后在客户心中产生关键时刻该演练了正面关键时刻+3 让客户喜悦+2 超出期望正面价值+1 符合期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望负面价值- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系负面关键时刻关键时刻评分表谁决定了关键时刻的走向人谢谢观看THANKS讲师姓名：聂犇讲师电话mail:omihart@QQ:45307971
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