危机与银行客户投诉处理培训教材.pptxVIP

危机与银行客户投诉处理 ;;第一部分 客户投诉使银行面临 信任危机;;国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足 ;思考与讨论：;企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识;人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。 一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延;资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性;第二部分 银行应对客户投诉的 战术之策;客户投诉类型与心理分析;投诉心理分析;有效处理客户投诉的原则;有效处理投诉的六步骤;鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为;;;提出解决方案的时机和满足的条件;;;平息顾客不满的技能;有效隔离投诉客户;;迅速反馈投诉信息;全面掌握产品动态;共同回顾购买目的;特殊客户、难缠客户投诉的有效处理??巧;;;客户投诉后的总结提高;2、内部管理漏洞与人员差错整改 3、修正危机管理系统 4、品牌形象重建 内部人员信心重建 相关危机客户进行回访 开发新的理财产品 加大公共媒体宣传