员工是顾客忠诚和竞争优势的源头.pptxVIP

;;第1節　服務人員是值得重視的;第2節　前場工作艱鉅且壓力大;第3節　失敗、平凡和成功的循環;圖11-2　失敗的循環;圖11-3　平凡的循環;圖11-4　成功的循環;第4節　人力資源管理：如何慎選員工;招募適當的人才 成為一個被喜愛的雇主 甄選適當的人才 找出適當的人才 觀察外在行為 進行人格測試 進行多樣的、結構化的面試 提供應徵者實地操作;訓練服務人員 組織文化、目標及策略 人際關係與專業性技術 產品或服務知識 授權第一線員工 授權總會是適當的嗎？ 六準則可提供服務組織做出最佳的授權策略(見下頁) 控制 涉入 員工涉入水準;提供服務組織最佳的授權策略六準則 立基於競爭的區別及提供個人化、顧客化的服務。 與顧客往來是立基於長期的關係，而不是在短期的交易。 組織使用的技術是複雜的、而且沒有一定程序的。 企業環境是不可預測的，常有意外發生。 管理者是輕鬆的，因為員工可以獨立作業，創造公司和顧客的利益。 在工作環境中，員工有強烈的成長和強化工作技術的需求、喜歡和他人一起工作，人際和群體的處理技巧。;員工涉入水準 意見涉入( ) 工作涉入( ) 高度涉入( );建立高績效的服務傳遞團隊 團隊工作的好處 創造成功的服務遞送團隊 刺激和激勵員工 工作內容 回饋及認同 達成目標 工會的角色 ;第5節　服務領導與文化; ;圖11-6　(a)傳統金字塔組織　 　　　　(b)以員工和顧客為焦點的金字塔組織;第6節　結論 ;圖11-7　服務企業中成功的人力資源之輪;谢 谢