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银行服务礼仪概述 一、眼神、笑 A、温馨动人的笑 1．笑是世界共通的语 当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言 2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的 笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实 自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风 3、微笑的训练\眼中含 B、视线服务 1、三种视线：公务谈判时下眼皮以 平时工作沟通，整个面 亲密视线胸部以 2．当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服 在为客户服务时，每个服务人员都要做到顾客至上，同心服务。建议银行的柜台服务人员在为客户服务时，最好能够站着服务，这样才能与客户的眼神直接对视，也才便于用点头微笑来为客户做好视线服务 这样的服务能打破你与顾客之间的障碍，能让客户感觉到自己受到重视，也才能让其心甘情愿地把钱存入你的银行 3．经常环视大厅，看看有没有客户需要协 银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你最好不要将时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看看有没有客户需要帮 二、站姿 1、 女士——上身挺直，双肩打开，自然下垂，立腰挺胸，抬头收下额，两 目视前方，目光柔和，面带微笑，头颈背一条直线，双手交叉于虎口处，右手在 手上，放在小腹前，双腿加紧，左脚的脚跟向右脚的脚踝处靠拢，成 V 字形分开 2、 男士——上身挺直，双肩打开，自然下垂，立腰挺胸，抬头收下额，两 目视前方，目光柔和，面带微笑，头颈背一条直线，双手置于身后，左手握拳， 手放在左手手腕处，双腿分开与肩或腰同宽 三、走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免 O 型或八字型腿） 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为 45—50 公分左右，步位相平直前 双腿前后成一直线，脚步轻稳 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为 厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同） 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部 尽量靠右行，不走中间 四、坐姿 1．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐 2．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌 3．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上 4．立腰、挺胸、上体自然挺直 5．双膝自然并拢，双腿正放或侧放 6．至少坐满椅子的 2／3，脊背轻靠椅背 7．起立时，右脚向后收半步而后起立 8．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧 女士膝盖与脚踝处并拢，男士双腿分开两拳远 五、蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿蹲姿禁 １．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿 两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅 ２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 六、行握手礼时应注意以下几个问题 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。主人、长辈、上司、女士主动伸出手后，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 一定要用右手握手。标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以 3 秒钟左右为宜 与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。握手时须脱帽起立，不能把另一只手放在口袋中。男士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但男士不能带手套与女士握手 要紧握双方的手，时间一般以 1~3 秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手