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银行服务礼仪培训 培训目的： 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意 识自身素质。 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改 善服务心态。 通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面 的收益。 通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规 范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务 沟通技能，提升工作效率。 通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 培训大纲： 第一章、职业形象要求 一、基本仪容 1、女士/男士基本仪容 2、女士彩妆 二、服饰礼仪 1、银行基本服务礼仪 2、着装的 TOP 原则 3、领带搭配原则 三、配饰礼仪 1、发饰礼仪； 2、包的使用礼仪； 3、首饰选择； 4、丝巾选择及佩带技巧； 5、鞋的选择； 6、袜的选择； 7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪； 8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪； 第二章、柜台服务礼仪 一、 柜台服务用语训练； 二、 柜台服务肢体语言训练； 三、 柜台服务用语禁忌； 第三章、使用名片的礼仪 一、 准备名片的要求； 二、 什么时间赠送名片； 三、 赠送名片的肢体语言及话术； 四、 保存名片的礼仪； 五、 如何索要名片； 六、 使用名片的8大注意事项； 银行业使用名片的案例分析及模拟演练 第四章、银行营业厅行为礼仪 一、 银行职场女性营业厅行为礼仪 二、 银行职场男性营业厅行为礼仪 第五章、顾客咨询服务的礼仪 一、影响沟通效果的三大因素 1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 1、微笑训练 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15 句话） 3、提问训练 4、关心训练 5、聆听训练 6、“三明治” 录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅销售正反两案例 银行行业：沟通正反两案例分析 三、深入对方情境 1、尊重对方 2、换位思考 3、面谈成功法则 4、注重细节 5、说到对方心坎里 录像观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴模拟演练 四、服务产品足呈现礼仪 （一）、影响服务产品呈现效果的三大因素 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、 3、产品呈现时的态度、情绪、信心 （二）、服务产品推介的三大法宝 1、例证与数据证明 2、客户见证 3、客户转介绍 录像观看及案例分析：电视购物推介方式 银行服务产品推介方式 头脑风暴：推介话术 示范指导及模拟演练 第六章、电话沟通的礼仪 一、呼出电话的礼仪： 1、打电话的时间分析； 2、电话沟通的三大方式； 3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策； 4、听 VS 说； 5、呼出电话沟通的8个要求； 6、电话沟通记录训练； 二、呼入电话的礼仪：1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策3、呼入电话沟通的8个要求； 录像观看及案例分析：电话沟通失礼之处 模拟演练：电话沟通技巧 第七章、商务谈判的礼仪 一、商务谈判准备阶段礼仪 1、物料准备礼仪 2、形象礼仪 3、谈判前沟通礼仪 4、谈判会场布置礼仪 二、商务谈判之初礼仪 1、首次商务接待礼仪 2、谈判气氛营造礼仪 三、商务谈判之中礼仪 1、报价礼仪 2、查询、磋商礼仪 3、解决矛盾、处理冷场礼仪 四、商务谈判签约礼仪 1、签约物品的准备 2、签约仪式礼仪 3、签约庆典活动礼仪 案例分析与模拟演练：银行行业：与大客户谈判案例分析 就学员提出的难题讲解、演练 第八章、商务招待的礼仪 一、 商务招待筹备工作 二、 中餐礼仪 三、 西餐礼仪 录像观看与案例分析：商务招待为何失败？ 模拟演练：商务招待筹备工作 中餐礼仪 西餐礼仪 第九章、 商务送礼的礼仪 一、 who 送给谁； 二、 what 送什么； 三、 when 什么时间； 四、 where 什么地点； 五、 how 如何送； 案例分析与模拟演练：银行行业：送礼正反案例分析适合银行业使用的礼仪 就学员提出的难题讲解、演练 第十章、 顾客抱怨投诉处理礼仪 一、顾客心理分析 （一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因 （二）、顾客抱怨产生的过程 1、抱怨投诉产生流程图： 2、由量的积累到质的飞跃 （三）、顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 （四）顾客抱怨投诉的心理分