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QC工具介绍嘉兴网优中心2006年08月I常用工具－、调查表（检查表）1、基本概念与注意事项基本概念： 将需要调查（检查）的内容或项目一一列出来，然后定期或不定期的逐项调查（检查），并将问题点记录下来的方法。注意事项：（1）确定调查（检查）项目（内容）（2）确定调查（检查）的频率（小时、天、周、月、季和年）（3）确定调查（检查）的人员2、实施步骤（1）确定调查（检查）对象；（2）制定调查（检查）表；（3）依调查（检查）表项目进行调查（检查）并记录；（4）对调查（检查）出的问题，要求责任单位（人）及时纠正；（5）调查（检查）人员在规定时间内，对纠正行动的效果确认；（6）定期总结，持续改进3、案例（1）－TL9000内审检查表审核部门网管中心审核日期12月19日涉及标准要求或文件条款号检查内容抽样方法（内容）检 查 记 录检查结果处理情况解答人记 录口头知会现场纠正发不合格报告6.3查网络维护管理MSC+HLR的维护维护人员建立统一的运维体系光盘和网管员工手册,规定各项维护周期\项目.并按要求提供9月的周期性维护记录OK3、案例（2）－沟通交流表序号沟通和交流（提问）的内容结果1公司实施ISO9001质量管理体系已有3年了，为什么还要进行TL9000质量管理体系认证？OK2公司的年度发展课题的落实情况，通过什么方式进行管理和控制？OK3与对手竞争时，我们的优势在哪里？差异在哪里？机会在哪里？威胁又在哪里？OK3、案例（3）－客户满意度调查表姓名性别出身年月文化程度籍贯工作单位及职务家庭人口经济收入通信地址电话1、价格 □很满意 □满意 □较满意 □不满意 □很不满意2、公司品牌 □很满意 □满意 □较满意 □不满意 □很不满意3、投诉处理 □很满意 □满意 □较满意 □不满意 □很不满意4、服务质量 □很满意 □满意 □较满意 □不满意 □很不满意（注：1、很满意为10分，满意为8分，较满意为6分，不满意为4分，很不满意为2分2、请在“□”中打“√”）综合评分：您对公司建议：简要分析：二、分层法1、基本概念与应用要点基本概念： 它是统计方法中最基础的管理工具，它将大量有关某一特定主题的观点、意见或想法按组分类，将收集到的大量的数据或资料按互相关系进行分组，加以分层。 通过分层法，可以将杂乱无章的数据归纳为有意义的类别，将事物处理的一清二楚，一目了然 1、基本概念与应用要点应用要点： 在应用上，可以单独使用，并且可以发现问题点，也可以与其他工具结合使用，且效果更佳，如与排列图同时使用，即可将每一主题的数据分层清楚，又可找到关键或重要的问题，便于抓住重要的少数和有用的多数。2、案例（1）－传输网络故障历时分层序号故障分层障碍历时（2M.分）障碍历时比例累计备注1传输设备数据紊乱（俗称吊死）3392475．1％75．1％★2光缆损坏641814．2％89．3％3SDH（传输）设备损坏18174％93．3％4其它30246．7％100％合2、案例（2）－集团覆盖率低原因分层原因分层频次（次）比例累计比例单位资料收集不足157541.63%41.63%集团组网效率低92724.5%66.13%集团优惠政策缺少吸引力38710.23%76.36%目标单位不配合3609.52%85.88%集团系统不稳定1895%90.88%其他3459.12%100%合计3783100%100%2、案例（3）－集团覆盖率分层月 份集团内客户数按月分层当月客户总数客户的集团覆盖率1月16865650867733.16%2月17540551458834.09%3月18359252846534.74%4月18731752227535.87%平均714970207400534.47%三、排列图1、基本概念、应用要点和作用 基本概念： 1897年，意大利经济学家柏拉（1848－1923）在分析经济结构时发现一个规律，这个规律就是社会财富掌握在20％的人手中，后称为“柏拉”法则。 1907年，美国经济学家劳伦兹使用累积分配曲线描绘了柏拉图法则，被称为”劳伦兹“曲线。 1930年，美国质量管理专家朱兰博士应用到质量管理上。 20世纪60年代，日本质量管理大师石川馨在推行他自己的QC质量管理时，使用了柏拉图。1、基本概念、应用要点和作用 柏拉图的使用要以分层法为前提，将分层法以确定的项目从大到小进行排列，在加上累积值的图形。 柏拉图可以帮助我们找出关键的问题，抓住重要的少数及有用的多数，适用与计数值统计。又因为柏拉图的排列是依大小顺序，故又称排列图。 1、基本概念、应用要点和作用应用要点：（1）排列图要留存，把改善前后的排列图排在一起，可以直观评估出改善效果图。（2）分析排列图只要抓住前面的2－3项就可以。（3）分类项目不能太少，5－7项较合适，如