通力大使-I测试题含答案.pdfVIP

版本号：201608 通力大使测试题 一、填空题20 分 （每空格1 分） 1、客户服务中心24 小时服务热线号4006011099 2 、我们与客户的沟通技巧分为3 种，如果遇到客户投诉母亲技巧可以避免过激的反应和无用的争论， 使客户平静下来。 3、通力的愿景就是缔造完美客流体验。 4 、我们能够愉悦客户是通过提供一个完美的客户体验。 5、我们与客户的沟通交流是：提问、聆听、理解，使用正确的沟通技巧以避免冲突和挫折 6、通力高度优先领域安全，质量 7、NPI 中文解释是净推荐指数，积极推荐者的分值是9 ，10 8、非常满意的客户等于10 倍的更加忠诚 9、愉悦客户需要做到满足期望、超出期望 10、问题的形式分为开放式、封闭式 11、处理具有挑战性的情况，需要我们迅速回复，后续跟踪。 二、多选题16 分（每题2 分） 1、我们的成功取决于我们共同遵循：ABCD A 、通力价值观、B 、运用通力方式、C、与全球团队步调一致、D 、共同前进 2 、客户对我们的期望ACDE A 、可靠真诚 B 、仅以安全为导向，不计成本 C、遵守诺言 D 、理解客户需求 E 、积极主动的方式 3、漏斗型沟通模式为ABCDE A 、开放式问题 B 、积极聆听 C、探测性问题、D 、控制性问题 E、概括的控制性问题 4 、当与客户产生意见分歧时，解决冲突的最好办法为ABDE A 、有意识地克制自己情绪保持清醒和平静 B 、找出客户需求，并妥善解决 C、和客户理论到底，告知客户自己是对的 D 、聆听客户尽情发泄，随便他们说 E 、制定一个解决问题的计划 5、维保员工的形象应当是：ABCDE A 、维保服务期间，每一位员工都要注意自己的仪容清洁，精神饱满，眼神热情正直，面带微笑； B 、站有站相，坐有坐姿，不留长发，不留长指甲 C、专业化维保服务形象是有序的配件存放、文件物品整洁摆放 D 、工具包外表干净，工具齐全，摆放有序，时刻携带你的工具包 E 、我们代表通力，也代表客户的形象，我是通力大使 6、维保的价值在于：ABCDE A 、响应时间 B 、设备安全 C、设备有效运行 D 、卓越服务系统 E 公司品牌可靠 通力大使I Page 1 版本号：201608 7、为什么客户会离开？ABCDE A 、客户只是表示满意, 没其它更好的感觉 B 、客户对服务不满意 C、只有价格因素 D 、客户停业E 、客户去世 8、通力维保的核心优势是什么？BC A 、品牌 B 、人员的意识 C、技能 D 、保养站点多 E 、多样的工作流程 三、简答题12 分（每题4 分） 1、与客户讨价还价的10 个步骤: 5,7,9,4,8,3,6,2,1,10 1) 核查客户是否对处理结果满意2) 采取行动3) 解释你能做什么,不能做什么4) 开始你的调查 5)聆听客户尽情发泄 – 随便他们说6) 制定一个解决问题的计划7) 不要争论8) 找出客户的需求并 妥善解决9) 表示你的遗憾，以情动人 10) 回顾原来的问题,为将来做些改变 2 、 请按照走修处理流程正确排序：2,1,6,5,4,3 （1）KFM 手机上接受走修，预计到达时间 （2 ）接到客户走修服务需求--识别电梯和登记走修详情，选择员工，发送走修详情至员工 （3 ）与客户沟通走修结果、离开工地、关闭走修 （4 ）报告梯况、原因、部件、行动、工作时间、备注内容 （5 ）报告到达后梯况、故障代码--现场帮助客户排除故障、解决问题、填写走修报告 （6 ）赶赴现场，到达后报告 3、语言重组可以通过慢慢地改变结构，把对方的框架换成更有利于我们的框架，请将以下句子做重 组。 1）、通力的电梯太吵了。 是的，电梯在某些时候是可能发出杂音。 2 ）、通力一点也不灵活。 是的，有些时候我们不得不遵循一些流程。 3 ）、通力电梯价格太贵了。 是的，我承认市面上有价格略低于我们的电梯。 4 ）、你们的维保员工态度一点都不好。 抱歉，我们的员工昨天由于工程太赶，所以没来得及跟您打招呼。 四、理论题52 分 （每题13 分） 1、 上海嘉城小区5 栋3 单元1402 业主致电KC3 表示现在被困电梯，当员工接到KC3 报 修电话之后，应当怎么处理？ 1）