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酒店营销：我们一直追踪服务到顾客的房间里面去 如果想详细了解万豪国际集团旗下风格各异、 形形色色的酒店类型， 大概我需要滔滔不 绝的讲上几天几夜 ！ EdWinFuller在越南战争中端着机枪忍受战争煎熬的时候，他绝不 会想到在退役之后， 将竭尽余生为创最奢侈舒适的生活而奋斗。 作为万豪国际集团国际酒店 部总裁兼董事总经理， EdwinFuller 举止优雅、神闲气定，你很难想象他居然全权掌握着万 豪旗下七个酒店品牌以及除美国和加拿大以外的品牌拓展和酒店运营管理权， 在中东、 欧洲、 加勒比海等 67 个国家， 350 家酒店，年销售额高达 50 亿美元。作为全球首屈一指的酒店 管理公司， 万豪曾被 《财富》杂志评选为最受敬仰企业和最理想工作的酒店集团， 而能够做 到这一点，他显然需要有着一双酒店使者谦卑温和的天鹅绒手套和咄咄逼人的铁拳。 “就像我们的创始人 J.WillardMarriott 先生多坚信的那样：一个事业成功的必须时刻 保持着建设性， 并且去做有创造性的事情。 他必须融入他所钟爱的事业。 他还应该认真对待 生命中的每一天。 虽然做到这些并不容易， 但是这正是我一生所追求的。 我们必须战战兢兢、 全力以赴 ！ EdwinFulle如是总结万豪国际集团和自己职场的成功。 细分市场上的多元化和单一性 “在 Ritz-Carlton 酒店，门童服装都将非常奢华，他们非常的帅，你会感到非常优雅； 在 Renaissance 酒店， 我们更强调职业化的装束， 门童更像是你的同事； 而在 FairfieldSuite 公寓里面， 你会感受到服务是谦虚温和的， 他们更像是你的朋友和管家。 在几乎每一个市场， 都有万豪酒店品牌的存在， 他们有着不同的价格和细分服务， 并且保持着相同的品质感和亲 和力， 都是细分市场的领导者。 ” EdwinFuller 向记者解释道万豪更像是酒店业的“宝洁”， 只要有市场机会，就会孜孜不倦的建设和延伸新的子品牌，这反映了了万豪的企业文化一一 竭尽全力发现目标客户的特定需要， 然后尽量去满足他们， 一旦没有品牌可以支撑起这些业 务，那么万豪将毫不犹豫的建设一个新的出来。上世纪 80 年代，商务人士全球旅行越来越 多， 希望有相对低价但是能够提供高水准的要求即将成为一种趋势， 万豪意识到全球数以亿 计的商务旅行人士将是一个巨大的市场， 于是精心设计并推出中等价格但是服务和酒店设施 一流的万怡 (Courtyard) 酒店，例如摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐配套， 另外专设商务工作间，“让商务如同在家”，刚一问世，就成为行业的佼佼者。 “在 1970 年代万豪还只是一个单一品牌，当我们建立 Matton 第一个副品牌的时候， 我们经过了非常详尽的市场测试， 从顾客需要多大的床到他们的浴缸如何摆放等等这些非常 琐碎的细节。我们需要保证这个品牌同样能够代表你的产品，而且要和目品牌保持一致性。 你要定义品牌内涵和所支持内涵的所有设计细节， 在万豪这个主题下面得到满意和愉悦的体 验。” EdwinFuller 认为建立新品牌并不是最复杂的事情，而最难的是保持品牌的连续性， 尽管酒店拥有不同的外形和表象， 但是品牌精神却代表着一种恒久不变的价值观， 那就是为 了顾客的需求满意而设计。不同的房型、 价格、 服务区分带来的成本的剥离， 万豪有助于更 贴合市场需求， 当顾客提出需求的时候， 万豪可以以万豪的品质满足而不需要顾客承担额外 的“多余成本”，那些“附加的服务”只需要向“情愿额外付费”的用户开放。 但是万豪绝不会在一条路上无目的的狂奔， 对于那些经常入住万豪旗下各个品牌的旅客 来说， 万豪总有一些“刻意而为之的惊人相似点”， 比如酒店房间地毯花纹； 甚至当客人进 入每一个房间的时候， 都会发现所有的电源插头都在同一个位置， “力求在细分市场上让顾 客不经意之间感受到这些细微差别”。 魔鬼细节服务 “奢华舒适的定义所有的人未必相同， 但是仅仅是一个小的细节就能体现。 我们强大的 客户管理系统可以做到记录顾客的每一个细节， 这一点我们一直不遗余力。 在我们的高端品 牌里面，你戴的每一天， 每一分钟， 我们都会进行追踪服务， 我们会研究客人如何更好的使 EdwinFuller用房间，以及如何在客人下一次到来的时候重新定义房间的使用功能。” 相信 EdwinFuller 酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后， 服务员能否通过观察正确的把餐具放到 该放的位置上”。 事实上这种“近乎完美的虚幻梦想”并非遥不可及： 在抵达酒店以前， 客人会提前五天 收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务；客 人可以在网上预订 Spa 水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为