酒店各类突发事件处理案例DOC.pdf

【案例1】 客人入住门店，从昨晚 10 点开始无热水，一直到第二天早上水也 没有来，打电话向前台询问什么时候水会来。 处理过程： 接到电话后， 店长第一时间与客人取得联系。 店长诚恳的向客人表示门 店已联系厂家进行设备紧急检修， 门店将竭尽全力在最短的时间内让客 人能够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人， 并让客房服务员先拿 一些热水供客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和 店长诚恳的服务态度表示肯定，以后还会选择入住。事后，店长认识到 对设施设备日常保养维修工作重视得还不够， 如多关心维修人员巡视的 情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法解决的要尽 快与维修中心联系， 跟踪落实直到问题解决为止。 不应该等到客人发现 问题的时候才做弥补工作。因此，店长既认识到自己管理上的疏漏，又 意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。 1 【案例2 】 会员客人入住门店标准间， 客人通过微信预订， 按照微信公布价格 会员应该是 160 元/天，前台实际收费 168元/天，客人来电询问原因。 处理过程： 店长立即对事情进行了了解， 了解到是接待员操作过急，而使房价发生 了错误。立即联系客人道歉，店长及时将房价差额退还客人，为了向客 人表示感谢和歉意， 门店将赠送给客人酒店优惠券及小礼品。 客人在微 信上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。 客人曾经怀疑过酒店 “切实为顾客利益着想 ”的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到了我 们的优质服务， 以后都会一直支持酒店。 经过此事， 店经理进行了反思， 可能是自己在培训员工的时候有些环节没有让员工理解接受， 可能是在 这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操作过急是否是偶然现象 还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的适应能力不强； 如果是普遍发生， 是否是自己在人员安排上不适当等等，因此以后会多 关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。 2 【案例3】 客人入住门店退房时，一名前台服务员退了 300 元的押金，均为百 元人民币。客人事后发现其中一张为假钞， 客人感到自己比较疏忽， 觉得这么正规的门店不可能会找假钞。 客人一直以来对好客酒店的 印象还不错，希望门店给客人一个说法。 处理过程： 门店接到电话店长立即向总台了解情况， 及时与客人联系， 耐心听取客 人发现假钞的经过。 对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在 客人退房时是使用验钞机的 “但以后我们对此类事会更加重视 ”，感谢客 人提出了建议，并寄送本店小礼品以表最真挚的心意， 客人对回复结果 非常满意，门店也与客人建立了良好的客户关系。 客人表示以后会一直 支持好客连锁酒店。 经过此事，店长意识到自己要经常到总台关心前台 接待员的操作过程， 是否养成经手的现金都过验钞机的习惯； 是否每位 员工的操作都符合规范。 如果是个别员工操作有问题， 就要多关注该员 工的工